客户管理

总序前言任务一 认知客户管理1.1 客户管理观念的产生原因1.2 客户管理的概念1.3 客户管理的理论基础——关系营销1.4 客户管理岗位和职责描述任务二 客户开发管理2.1 了解客户2.2 界定客户2.3 开发客户任务三 客户分层管理3.1 客户差异分析3.2 大客户销售策略任务四 客户满意管理4.1 认知客户满意4.2 培养客户满意4.3 如何处理客户投诉任务五 客户忠诚管理5.1 认知客户忠诚5.2 忠诚客户的培养5.3 预防客户流失任务六 客户售后服务管理6.1 客户售后服务管理6.2 售后服务核心原则任务七 认知CRM7.1 CRM的产生与发展7.2 CRM的概念与作用7.3 CRM的管理目标与系统组成7.4 CRM实施的关键因素及步骤7.5 电子商务时代的CRM附录：客户管理表格参考文献