会展服务管理

**章　导游服务概述
　**节　导游服务的产生与发展
　第二节　导游服务在旅游服务中的地位和作用
　第三节　导游服务的类型与范围
　第四节　导游服务的性质和特点
　第五节　导游服务的基本原则
第二章　导游人员
**节　导游人员的概念与分类
第二节　导游人员的职责
第三节　导游人员的素质要求
第四节　导游人员的职业道德
第三章　导游服务程序
**节　地陪导游服务程序
第二节　全陪导游服务程序
第三节　领队服务程序
第四节　景区景点导游服务程序
第五节　散客导游服务
第六节　导游服务程序实训
第四章　导游带团技能
**节　导游人员的形象定位
第二节　处理好各种合作关系
第三节　与游客交往的技能
第四节　导游促销技巧
第五节　特殊游客的服务
第六节　导游带团技能实训
第五章　导游讲解技能
**节　导游语言
第二节　口头语言
第三节　体态语在导游服务中的作用
　第四节　 交际语言在导游服务中的运用
　第五节　导游讲解常用方法
　第六节　导游讲解技能实训
第六章　游客个别要求的处理
　**节　游客个别要求处理的原则
　第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
　第三节　要求自由活动和转递物品的处理
　第四节　 探亲访友和亲友随团活动要求的处理
　第五节　要求中途退团或延长旅游期限的处理
　第六节　 游客个别要求的处理实训
第七章　 常见问题与事故的预防和处理
**节　漏接、空接、错接的预防和处理
第二节　旅游计划和日程变更的处理
第三节　误机(车、船)事故的预防与处理
第四节　证件、钱物、行李遗失的预防和处理
……
第八章　导游业务相关知识