服务营销

**章　服务营销概述
**节　服务的概念及其特征
第二节　服务营销的兴起与发展
第三节　服务营销理念
第二章　服务消费行为
**节　服务消费与购买心理
第二节　服务消费与购买行为
第三节　服务购买及其决策过程
第三章　服务营销战略
**节　服务营销战略概述
第二节　服务营销stp战略
第三节　服务营销组合
第四章　服务产品策略
**节　整体服务产品
第二节　服务的生命周期
第三节　服务产品组合
第四节　服务产品的品牌
第五章　服务定价策略
**节　影响服务定价的因素
第二节　服务定价方法
第三节　服务定价策略
第四节　服务价格调整
第六章　服务分销
　**节　服务分销渠道概述
第二节　服务分销渠道的类型
　第三节　服务分销渠道的设计与管理
第七章　服务促销
　**节　服务促销与服务促销组合
　第二节　服务广告
　第三节　服务人员推销
　第四节　服务营业推广
　第五节　服务公共关系
第八章　服务有形展示
**节　有形展示
第二节　服务场景
第三节　服务场景设计
第四节　有形展示策略
第九章　服务过程
**节　服务作业程序与系统
第二节　服务流程设计
第三节　服务过程的管理与控制
第十章　服务人员
**节　服务人员及内部营销
第二节　服务人员的内部管理
第三节　服务人员的培训
第十一章　服务质量管理
**节　服务质量概述
第二节　服务质量评估与管理
第三节　提高服务质量的方法与策略
第四节　全面服务质量管理
第十二章　服务失败与补救
**节　服务失败及其原因
第二节　消费者对服务失败的反应
第三节　服务补救策略
参考文献