业务客户管控

本书特色

《业务客户管控》：大量的管理方法、流程、制度、图表、工具形成的管控体系，生动、直观地介绍了工厂管理活动的实施办法、操作技巧和操作步骤,丛书是生产主管、品质主管、仓库主管、采购主管、业务主管进行科学、规范化管理和提高自身及下属操作能力的手册和参照范本。

内容简介

大量的管理方法、流程、制度、图表、工具形成的管控体系。生动、直观地介绍了工厂管理活动的实施办法、操作技巧和操作步骤
　　丛书是生产主管、品质主管、仓库主管、采购主管、业务主管进行科学、规范化管理和提高自身及下属操作能力的手册和参照范本

节选

相关资料

插图：据统计，常规企业每年的客户流失率超过10％，争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5倍，如果客户的流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业*宝贵的财富。加强客户管理非常重要。这可从营销界一个著名的等式看出来：100该等式的意思是，即使有100个客户对一个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉就会立即归零。很多人想这种形象化的比拟也太夸大其词了，但事实却是如此：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该公司；而一位非常不满意的客户会把其不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的公司。可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉及延长产品生命周期是多么重要。本田汽车赢得美国人民喜爱原因，除了产品质量一流外，还有注重服务和客户关系管理。本田汽车刚进入美国市场时，公司要求员工必须学会如何为客户服务，强调经销商必须在所有环节（包括销售、服务、零件及旧车等）满足每一位客户，“客户永远是国王”。本田的经销商就致力于“完全满意”及长期与客户保持伙伴关系。自客户选择本田那天起，它便开始了对客户漫长的服务历程：给客户及其家人寄来生日、晋升、结婚等纪念日的贺卡。客户一个维修电话打过去，他们便会派人来取车，修好后再送回来。本田的成功就在于把客户放在**位，咖强客户关系管理，与客户保持“双赢”关系。

作者简介

涂高发，深圳友联管理咨询公司总经理、中国管理研究院研究员及华南区运作总监、国家注册咨询师、现场管理改善专家，善长于各类国认证标准和产品认证的辅导；精通现场及品质管理技术的辅导和培训。有多年的企业高层管理经验，从事咨询行业近十年，先后辅导已通过各类管理体系的企业近三百多次，并多次特邀为500强企业的集团公司进行度身订造提供各种培训，培训学员近万人次，深得企业及学员的赞许，是位典型的实战和务实的咨询师。