成功客户服务10步骤

内容简介

致力于使客户满意井继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。它不仅包括对现实顾客的服务，而且包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）滿意程度。还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。客户服务叮以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现几率。
　　本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：第1步 明确服务动机和任务；第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务；第3步 形成良好的关系；第4步 建立可持续的信任关系；第5步 使用吸引法则；第6步 积极地解决问题；第7步 优雅地从错误中恢复；第8步 互换顾客和你的角色；第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静；第10步 成为自己*好的客户。

节选

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插图：他的回答是，“不”。于是我继续问：“那你觉得发生了什么？”那个参加者回答说：“他看起来一直在思考。”布莱恩是一个爱思考的人，他经常考虑怎样才能把事情做得更好一些。当他走路时，他经常不注意周边。我把课上的这个对话告诉了他。他说，“哦，我从来不是这样想的。我很确定走路的时候我会观察旁边。谢谢你的反馈。”这之后他会在走路时注意观察周边。员工们对于他对他们的注意，以及他通过问“你今天过得怎样？”，或者“你今天什么销售得*好？”，或者“我看到你较好地与上次那位客户进行了沟通。谢谢你！”等问题来参与到大家的工作中，感到非常兴奋与激动。这个故事告诉我们的就是：问好。你可以从谁对谁问好这一小细节中看出一个公司的文化。如果人们向你问好，那就表明这是一个开放、善于接纳的环境。如果没有人问候你，那这里的文化可能并不是那么友好，或者说一个相对森严的等级结构可能阻碍了人们与外界不同部门的沟通互动。建立一种信任关系，包括解决问题和拥有一种将事情圆满解决的热情。采取任何行动都必须事先知道什么是需要完成的。解决问题，或者找出客户需求的唯一方式，就是倾听。很多人在听到这句话时都会觉得厌烦。因为每个人都已经不止一遍地听过这样的话，它看上去就像是老调重弹。然而，虽然我们经常听到这样的话，却很少这样做。工具4.1提供了倾听的一些技巧。

作者简介

玛克辛·卡明（MaxineKamin），作者认为尊敬和感谢客户是商业成功的关键.她长期担任世界500强企业、大学、政府、商业组织和其他机构的顾问，作为TOUCH咨询公司的创始人和董事长，她致力于将客服推广工作做到极致。她曾在多所重点大学授课，曾在美国运通公司担任组织评估总监。