海底捞的秘密

本书特色

在中国，80%的餐饮企业活不过5年，更有的饭店老板连装修餐馆的钱都赚不回来的。可是：为什么海底捞在三伏天能让北京食客排队吃它的火锅？为什么从2004年到现在，海底捞一口气在北京开了16家火锅店，而且家家火爆到客人要排队？为什么海底捞不仅已活了17年，而且越活越滋润？为什么越来越多的餐馆老板使劲从海底捞挖店长、挖服务员？ …… 海底捞成功的秘密是什么？我们能从海底捞身上学到什么？ 国内著名餐饮酒店培训专家易钟将从专业培训师的角度，对海底捞的管理进行层层剖析，全方位深度解读。 他山之石可以攻玉，作为“中国式服务”的学习标杆，人本化管理的成功典范，海底捞的成功管理经验必将给我们带来极大启发与帮助。它将成为我们同行企业和一般企业管理者进行企业管理的*好借鉴和开展员工培训的*好教材。

内容简介

海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。 本书以“海底捞你学得会”为立足点，力图透过现象看本质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。 书中深度剖析了“海底捞现象”背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到——“人人都是管理者”、“传递给顾客一份感动”、“把员工当家人看”、“用服务倍增利润”、“有双手就可以改变命运”，等等。相信本书一定能给中国企业的广大管理者以有益的启示。  

前言

海底捞，你值得学习
易钟老师是著名的餐饮酒店管理专家，是一位认真工作，善于观察、思考、总结的有心人。在长期管理及培训的工作中，易钟老师深入调查与研究，全面总结海底捞的成功经验，撰写了《海底捞的秘密》这本书。这是一件值得称赞和很有意义的好事，对于推广先进经营理念和优质服务经验，弘扬传统的餐饮文化以及不断创新进取的精神，具有重要的、有益的作用。它像一簇艳丽的鲜花，绽放在图书出版的百花园中，散发着浓郁的馨香。我由衷地感到高兴。并且致以诚挚的祝贺！
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的普通餐饮连锁公司，在继承川渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，勇于开拓创新，凭借“独特、纯正、鲜美口味”和“天然、营养、健康菜品”的理念，以及独具特色的贴心、舒适、优质服务，赢得了顾客的青睐与好评。海底捞很快就火了起来，火遍京城，火遍全国。那么，海底捞究竟有哪些方面值得我们学习和借鉴呢？
首先，海底捞集团有着经营管理的先进理念，其人性化的管理理念在同行堪称佼佼者。海底捞集团一贯把员工放在心上，把员工当做家人，在思想上尊重员工，在感情上贴近员工，切实解决好员工*关心、*现实的问题。员工一律住楼房，住房内电视、空调等生活用品应有尽有，没有后顾之忧。这种对员工关爱呵护，把员工当成家人的亲情化管理模式，让每位员工都有主人翁的感觉——人人都是管理者，人人都是经理，海底捞就是员工施展才干、实现理想的*佳平台，因此产生了巨大的向心力和凝聚力。他们团结一心，上下同欲，主动把服务工作做到*好，既赢得了顾客的信任，也为企业持续赢得丰厚利润打下了坚实的基础。
其次，海底捞持续火爆的重要原因还在于其与众不同的、亲切周到的服务细节，设身处地为顾客着想，让顾客满意甚至惊喜的贴心与舒心的服务，因而能够把海底捞与顾客的距离拉得越来越近。顾客一走进海底捞就有领位员微笑着迎接安排座位，如果戴着眼镜就会有人递上眼镜布；如果顾客留着长发，就会有人送上发圈；如果顾客把手机放在餐桌上，就会有人提醒给手机套上袋子等。毫不做作的无微不至的服务，让顾客觉得有回到家里的感觉，员工就是自己的亲人，自己的兄弟姐妹。当顾客提出困难与需求时，服务人员就会真诚地回答：“请你给我点时间”、“请你相信我”，然后尽力认真去帮助解决。如果顾客需要的是店里没有的物品，服务人员也会尽快外出买回，无偿满足顾客。就连洗手间里也充满了温馨的亲情，顾客刚洗完手就有人及时送上擦手巾；为防止手机掉入便池，身旁设有暂放手机的小盒；洗手间还设有醒酒池，漱口刷牙的用品以及梳子、润肤露、去油剂、创可贴等生活用品。这些颇具匠心、富有特色的亲情服务，怎能不使顾客的心与海底捞紧密相连？
在就餐高峰期到海底捞就餐，常常需要等候一两个小时，而等位区内的特色服务更是丰富多彩。小吃饮料可以随便免费食用，报刊书籍任意取阅，五子棋、围棋、象棋尽兴切磋，电脑游戏引入入迷，美甲和皮鞋擦油服务更是消除等候烦躁的妙法。当顾客还沉浸在休闲娱乐中时，已该入座就餐了，真让人有点恋恋不舍。在生活节奏越来越快的当今社会，能静下心来享受候餐时光，是多么难能可贵啊！
社会在变革，时代在发展，人们的需求也在变化更新。当新奇变为常态，惊喜成为习以为常时，就要求企业不断创新进取、与时俱进，真正科学地研究顾客的新需求，以更大的魅力、不懈的追求，不断开拓服务的新领域、新方式，不断提升服务的水平，努力上升到更高的档次。
海底捞集团将企业文化融入到员工的心里，不断追求“新口味、心服务”目标，开拓了餐饮业发展的新方向。作为餐饮业的同行，我为餐饮行业中有海底捞这样的佼佼者而感到高兴。我衷心希望海底捞能够越做越好，长盛不衰，走出国门，走向世界，让中国的餐饮文化在世界各地发扬光大。同时，更希望大家能从《海底捞的秘密》这本书中，汲取更多的经验与经营智慧，使自己的事业也能不断兴旺发达。
权金城国际餐饮管理(北京)有限公司董事长 叶瑞慈

节选

作者简介

易 钟 知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为中国十大餐饮管理专家、中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物等，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。 他所培训过的客户有北京亚太花园酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等上千家餐饮酒店企业。 出版的作品有《做*好的酒店总经理》、《做*好的酒店经理》、《做*好的酒店领班》、《做*好的酒店服务员》等。 邮箱：yizhongw@126.com 博客：http://blog.sina.com.cn/yizhongm