服务的品质是什么-最新修订版

前言 **部  什么是服务的品质   **章  超越“事前期待”     被叫出名字     “事前期待”与实际结果     差别化服务     判断和想法     满足顾客的“事前期待”   第二章  宣传要“八分力”     “事前期待”的形成要素     好的服务是*有力的营销     赢得“物超所值”的评价     赢得更广阔的利润空间     没有*好，只有更好     千里之行，始于足下   第三章  关于标准化     “小学生”和“中学生”之间的差距     标准化理论     缩短培训时间     各行其是，必将失败     成功手册     改善内部机制     重新制定各项工作标准   第四章  顾客需求与服务品质     去医院看病     请顾客一同参与     按照不同对象划分服务种类     *初接待顾客的员工     墨守成规与积极沟通     “前台”需要精锐队伍   第五章  不良服务的对策     提高品质三步走     难以把握的潜在“不满”     多元化的途径     “化祸为福”的紧急对策     建立质量管理机制 第二部  服务的有形与无形   **章