客服管理实战全案

**篇　客户服务管理
　**章  走进客户服务经济时代
    **节  了解客户的需求
    第二节  通过服务来提高市场竞争力
    第三节  收集客户信息
    第四节  建立客户资料信息卡
    第五节  架设联系客户的桥梁
    第六节  确定服务的目标市场
　第二章  客户服务人员培训一一客户服务管理的基石
    **节  客户服务培训前的工作
    第二节  建立完善的培训系统
    第三节  通过培训提高客户服务人员的素质
    第四节  培养员工的客户服务意识
    第五节  组织有效的客户关怀培训
    第六节  对员工进行教育训练