客户服务实务

　　《客户服务实务》：　　（3）进行有效的语言沟通　　语言包括书面语言和口头语言，两者都要礼貌简洁。有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果，个人的声音素质如发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果，其他个人素质包括讲话清晰、准确、真实等。　　①要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言，并对它进行总结。实现清晰的要求是逻辑清晰和表达清晰。　　②讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及所用词汇量的多少。在与客户沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传，即使客户只发现企业出现一个错误，企业也会陷入困境。在与客户沟通时，要避免以下几种不准确情况：　　数据不足。　　资料解释错误。　　对关键部分的无知。　　无意识的偏见和夸张。　　③简洁追求以极少的文字传递大量的信息。每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢不必要的繁琐的沟通，但简洁并不意味着绝对采用短句子或省略重要信息，它是指字字有力。　　④沟通中声音也很重要。有人声音圆润，有人声音尖锐；有人声音浑厚，有人声音浑浊……声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。如果企业员工可以控制自己的声音并吐字清晰，同时没有紧张、上气不接下气的情况，其声音就会给客户留下深刻的印象。　　⑤要注意讲话的速度。讲话速度对发出的信息也会有影响，快速的讲话会给对方一种紧迫感。有时是需要这种效果的，但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解讲话的意思。反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。　　……