指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册
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- ISBN:9787111403593
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:417
- 出版时间:2013-01-01
- 条形码:9787111403593 ; 978-7-111-40359-3
本书特色
《指标流程考核管理全案(附光盘客服部**手册)(精)》由孙科柳、孙丽编著,在任何一个企业中,客户服务管理工作都是比较繁杂的,并且针对不同的管理对象还需要采取截然不同的管理策略。而我们采用这种管理模式将客户服务管理工作简化后,客户服务管理人员便可以逐步规范客服管理工作,并自主地对客服管理工作绩效作出科学评价。 此外,为了给读者的客服管理实践以更直接的示范,我们还在每章第四节中选取了一些系统性、可操作性较强的客服管理范本,并在光盘中提供了电子版,以供读者借鉴与参考。
内容简介
机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作,并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核,实现“以指标管理人,以流程控制人,以业绩考核人”的目标,以此帮助读者朋友提高管理效率,降低管理成本。本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。
目录
**章 客户服务部组织管理
**节 客户服务部管理职能
第二节 客户服务部工作内容和流程
第三节 客户服务部绩效管理
第四节 客户服务部岗位说明书
第二章 客户服务人员招聘管理
**节 明确招聘管理责任和指标
第二节 设定客户服务人员招聘管理流程
第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核
第四节 客户服务人员招聘管理范本
第三章 客户服务人员培训管理
**节 明确客户服务人员培训责任和指标
第二节 设定客户服务人员培训管理流程
第三节 对客户服务人员培训结果进行考核
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