指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册

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作者：孙科柳孙丽

出版社：机械工业出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 客户服务

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图文详情

ISBN：9787111403593
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：417
出版时间：2013-01-01
条形码：9787111403593 ; 978-7-111-40359-3

本书特色

《指标流程考核管理全案(附光盘客服部**手册)(精)》由孙科柳、孙丽编著，在任何一个企业中，客户服务管理工作都是比较繁杂的，并且针对不同的管理对象还需要采取截然不同的管理策略。而我们采用这种管理模式将客户服务管理工作简化后，客户服务管理人员便可以逐步规范客服管理工作，并自主地对客服管理工作绩效作出科学评价。此外，为了给读者的客服管理实践以更直接的示范，我们还在每章第四节中选取了一些系统性、可操作性较强的客服管理范本，并在光盘中提供了电子版，以供读者借鉴与参考。

内容简介

　　机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。

前言三步实现高效客服管理
**章　客户服务部组织管理
**节　客户服务部管理职能
第二节　客户服务部工作内容和流程
第三节　客户服务部绩效管理
第四节　客户服务部岗位说明书
第二章　客户服务人员招聘管理
**节　明确招聘管理责任和指标
第二节　设定客户服务人员招聘管理流程
第三节　对客户服务人员招聘结果进行考核
第四节　客户服务人员招聘管理范本
第三章　客户服务人员培训管理
**节　明确客户服务人员培训责任和指标
第二节　设定客户服务人员培训管理流程
第三节　对客户服务人员培训结果进行考核

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