物流客户服务

模块一 走近物流客户服务任务一 认识物流客户服务知识装备一 物流客户的定义及其内涵知识装备二 物流客户的分类及其意义知识装备三 物流客户服务的定义及其内涵知识装备四 物流客户服务的主要内容任务二 树立以客户为中心的物流客户服务理念知识装备一 以客户为中心的物流客户服务理念概述知识装备二 以客户为中心理念的误区任务三 物流客户服务部门的岗位设置和工作职责知识装备一 物流企业常见的组织架构知识装备二 物流企业客户服务的岗位设置和岗位职责知识装备三 物流企业从业人员的职业道德规范模块二 物流客户服务中心业务实操任务一 前台订单业务受理知识装备一 前台业务的主要内容和服务规范知识装备二 前台订单受理的工作流程知识装备三 前台订单受理的工作方法与技巧任务二 电话业务受理与收发传真知识装备一 电话业务的工作内容及流程知识装备二 电话业务的规范和工作技巧知识装备三 传真收发业务任务三 客户档案的建立和客户满意度调查知识装备一 建立客户档案知识装备二 客户满意度调查知识装备三 提高客户满意度的方法任务四 处理客户投诉知识装备一 正确认识物流客户投诉知识装备二 分析物流客户投诉知识装备三 处理物流客户投诉任务五 物流客户接待与回访知识装备一 物流客户接待的流程和礼仪知识装备二 回访物流客户模块三 电子商务环境下的物流客户服务任务一 电子商务与物流客户服务知识装备一 电子商务与物流知识装备二 电子商务的物流客户服务任务二 电子商务交易模式及其客户服务知识装备一 B2B电子商务模式知识装备二 B2C、B2C电子商务模式任务三 网上客户服务知识装备一 网上客户服务的特殊方式知识装备二 网店客户服务知识装备三 网店客户服务人员应具备的相关知识知识装备四 网络礼仪和网络通信工具的使用模块四 物流客户服务中的心理学运用任务一 物流客户心理概述知识装备一 物流客户心理学知识装备二 物流客户的分类及应对策略任务二 心理学效应在物流客户服务中的运用知识装备一 洞悉客户心理知识装备二 与客户有效沟通知识装备三 进行成功交际模块五 物流客户服务人员的职业发展任务一 提升职业素质和职业能力知识装备一 职业素质与职业技能概述知识装备二 职业核心能力知识装备三 职场通行证——职业资格证书任务二 物流客户服务人员的职业发展知识装备一 物流客户服务人员的职业目标定位知识装备二 物流客户服务人员的职业发展方向及职业生涯规划管理模块六 给物流客户服务人员的几点建议知识装备一 “十为”和“十不为”知识装备二 拒绝要讲究方法知识装备三 移情客户、跟踪服务知识装备四 主动服务、真诚付出知识装备五 重视培训、持续改善参考文献