服务营销

第1章 服务与服务营销概述
　1.1 概述
　　1.1.1 什么是服务
　　1.1.2 服务的分类
　　1.1.3 服务的基本特征
　1.2 服务营销的定义与特点
　　1.2.1 服务带来的营销挑战
　　1.2.2 服务营销管理的特点
　1.3 服务营销组合概述
　　1.3.1 扩展的服务营销组合
　　1.3.2 服务营销组合与产品营销组合的比较
　1.4 小结
　1.5 案例：xpresso润滑油公司
第2章 服务接触中的消费者行为
　2.1 不同服务对顾客行为的影响
　2.2 顾客决策：服务消费的三阶段模式
　　2.2.1 购买前阶段与顾客预期模型
　　2.2.2 服务接触阶段与顾客参与服务生产与提供
　　2.2.3 购买后阶段
　2.3 小结
　2.4 案例：两位富翁，同一秘诀
第3章 服务市场细分、选择和定位
　3.1 服务市场细分
　　3.1.1 市场细分的概念
　　3.1.2 市场细分的作用
　　3.1.3 细分市场的依据
　3.2 服务目标市场的选择
　　3.2.1 评估细分市场
　　3.2.2 选择细分市场
　3.3 服务定位
　　3.3.1 服务定位的作用
　　3.3.2 服务定位的步骤
　3.4 小结
　3.5 案例：眼光无须太远大——美国西南航空公司持续盈利的成功要诀
第4章 开发服务产品
　4.1 设计服务产品
　　4.1.1 核心产品和服务之花
　　4.1.2 设计服务产品
　4.2 开发新服务与服务蓝图
　　4.2.1 服务新产品的概念和类别
　　……
第5章 服务传递渠道
第6章 服务定价和收益管理
第7章 整合服务营销沟通
第8章 规划服务环境
第9章 平衡需求和服务能力
第10章 关系营销与建立忠诚
第11章 顾客反馈与服务补救
第12章 提高服务质量
参考文献