电力客户服务风险防范与纠纷处理

丛书序前言**篇  电力客户服务**章  客户服务  **节  服务与服务现状    一、服务    二、服务现状    三、客户服务  第二节  当代客服要求的变迁    一、由使用价值到高附加值    二、由物化到人性化    三、由理性到感性    四、由推销、营销到服务营销    五、服务的四个层次  第三节  客户服务的意义    一、服务品牌的树立    二、良好的口碑使企业财源滚滚    三、优质服务是防止客户流失的*佳屏障第二章  对客服人员的要求  **节  自身工作岗位的认识    一、平凡的岗位，非凡的成就    二、工作特点    三、工作对象  第二节  爱心与奉献    一、爱心包容天地    二、淡泊名利    三、细节尽显关爱  第三节  自觉主动与诚挚热情    一、自觉源于意识    二、主动催生积极    三、信用保证承诺    四、诚挚相伴热情  第四节  灵活机敏    一、审时度势    二、应变自如  第五节  客服人员的素质要求    一、心理素质    二、缓解压力与调整情绪    三、品格素质    四、技能素质    五、综合素质第三章  电力客户服务  **节  电力客户服务    一、电力客户服务的概念    二、电力客户服务的特点    三、电力客户服务的意义  第二节  电力客户服务内容    一、业扩报装服务……第二篇  电力客户服务规范与技巧第四章  电力客户服务规范第五章  电力客户服务技巧第六章  客户服务投诉与纠纷处理第三篇  电力客户服务风险防范第七章  电能质量风险防范第八章  客户服务风险防范第九章  法律风险防范