中国银行业客服中心发展报告:2013

上篇 综合篇
**章 银行业客服中心的发展环境与历程
**节 外部环境
一、社会经济环境变化的影响
二、信息技术发展的影响
三、客户行为和客户期望的影响
四、监管合规和行业自律的影响
第二节 内部环境
一、银行服务战略转型的影响，
二、银行组织架构变化的影响
三、银行成本控制因素的影响
第三节 发展历程
一、初创期——萌芽创建和分散运营（1999—2004年）
二、扩张期_眼务能力持续增强（2005—2009年）
三、转型期——服务价值逐步提升（2010年至今）
第二章 银行业客服中心的发展现状
**节 客服中心及人员情况
一、客服中心全面建立
二、从业人员迅猛增长
第二节 电话渠道服务开展情况
一、人工服务质量显著提升
二、自助服务功能不断优化
三、客户服务品牌趋于统一
四、客户服务细分逐步加强
第三节 互联网和短信渠道服务开展情况
一、互联网服务丰富多样
二、社交新媒体服务飞速发展
三、手机短信服务方便快捷
第四节 服务创新开展情况
一、服务内涵日趋丰富
二、服务形式不断创新
三、服务范围积极拓展
第三章 银行业客服中心的运营现状
**节 客服中心运营模式现状
一、外包运营模式
二、业务运营模式
三、场地运营模式
第二节 客服中心组织架构现状
一、系统内（行内）组织架构
二、客服中心内部组织架构
第三节 客服中心运营管理现状
一、资源管理
二、绩效与晋升管理
三、质量管理
四、培训管理
五、流程及知识库管理
六、系统管理
七、合规管理
八、现场管理
九、团队管理
第四章 银行业客服中心的发展展望
**节 银行业客服中心的发展优势
一、远程化服务实时响应客户诉求
二、集中式标准化服务保证良好的客户体验
三、信息集散平台夯实全行业务经营基础
四、低成本高效率运营助力银行经营转型
第二节 银行业客服中心的发展趋势
一、运营模式呈现“直销化”
二、服务功能呈现“智能化”
三、经营发展呈现“价值化”

下篇 机构篇
**章 大型商业银行及邮政储蓄银行客服中心概况
**节 中国工商银行
一、中国工商银行电子银行中心
二、中国工商银行牡丹卡中心
第二节 中国农业银行
一、中国农业银行运营中心
二、中国农业银行信用卡客户服务中心
第三节 中国银行
一、中国银行客服中心
二、中银金融商务有限公司（中国银行信用卡中心客户服务中心）
第四节 中国建设银行
一、中国建设银行个人存款与投资部电话银行中心
二、中国建设银行信用卡中心
第五节 交通银行
一、交通银行电子银行部客户服务中心
二、交通银行太平洋信用卡中心客户服务部
第六节 中国邮政储蓄银行
一、中国邮政储蓄银行95580客服中心
二、中国邮政储蓄银行信用卡客服中心
第二章 股份制商业银行客服中心概况
**节 中信银行
一、中信银行客户服务中心
二、中信银行信用卡中心客户服务部
第二节 中国光大银行
中国光大银行电子银行部客户满意中心
第三节 华夏银行
一、华夏银行电子银行部客户服务中心
二、华夏银行信用卡中心
第四节 中国民生银行
一、中国民生银行电子银行部客户服务中心
二、中国民生银行信用卡中心
第五节 招商银行
一、招商银行远程银行中心
二、招商银行信用卡客户服务中心
第六节 兴业银行
兴业银行客户服务中心
第七节 广发银行
一、广发银行信用卡客户服务中心
二、广发银行客户服务中心
第八节 平安银行
一、平安银行客户服务中心
二、平安银行信用卡及消费金融事业部——信用卡中心
第九节 上海浦东发展银行
一、上海浦东发展银行总行客户服务中心
二、上海浦东发展银行信用卡客户服务中心
第十节 恒丰银行
恒丰银行客户服务中心
第十一节 浙商银行
浙商银行电子银行部电话银行中心
第十二节 渤海银行
渤海银行网络银行部客户服务中心
第三章 其他类型银行客服中心概况
**节 城市商业银行客服中心概况
一、北京银行客户服务中心
二、北京银行信用卡客户服务中心
三、天津银行客户服务中心
四、包商银行电子银行部呼叫中心
五、上海银行渠道管理部客户服务中心
六、江苏银行营运部客户服务中心
七、南京银行电子银行部客户服务中心
八、徽商银行电子银行部客户服务中心
九、齐鲁银行电子银行部客户服务中心
十、华融湘江银行客户服务中心
十一、广州银行信用卡客户服务中心
十二、广州银行客户服务中心
十三、重庆银行客户服务中心
十四、成都银行客户服务中心
十五、富滇银行客户服务中心
十六、西安银行客户服务中心
十七、大连银行客户服务中心
第二节 农村商业银行及农村信用社客服中心概况
一、北京农商银行客户服务中心
二、天津农商银行电子银行部呼叫中心
三、上海农商银行客户服务中心
四、武汉农村商业银行客户服务中心
五、重庆农村商业银行电子银行部客户服务中心
六、内蒙古自治区农村信用社联合社客户服务中心
七、吉林省农村信用社联合社客户服务中心
八、黑龙江省农村信用社联合社客户服务中心
九、江苏省农村信用社联合社信息结算中心客户服务部
十、浙江省农村信用社联合社客户服务中心
十一、福建省农村信用社联合社客户服务中心
十二、山东省农村信用社联合社客户服务中心
十三、湖北省农村信用社联合社电子银行中心客服中心
十四、广东省农村信用社联合社客户服务中心
十五、广西农村信用社客户服务中心
十六、陕西省农村信用社联合社客户服务中心

附录
附录1 银行业客服中心服务号码列表
附录2 中国银行业协会客服中心联席会成员单位
附录3 中国银行业协会客服中心联席会工作掠影