汽车维修企业经营与管理-第2版

前言
**章汽车维修企业现状分析
　**节汽车维修企业的现实困境
　第二节汽车维修企业应对市场变化的措施
　第三节汽车维修企业安全管理及意外防范
　第四节汽车维修企业的危机预防与处理
第二章汽车维修企业的运营战略
　**节企业运营战略概述
　第二节企业运营战略制订
　第三节汽车维修企业的对外合作
第三章汽车维修企业人力资源管理
　**节人力资源管理发展史及重要性
　第二节汽车维修企业人力资源管理的现状分析
　第三节汽车维修企业的选人策略
　第四节汽车维修企业主要职位分析
　第五节汽车维修企业的人力资源管理妙招
　第六节汽车维修企业的合理留人和流人
　第七节汽车维修企业的绩效考核和薪金机制
　第八节汽车维修企业的培训
　第九节汽车维修企业领导者如何合理授权
　第十节汽车维修企业人力资源诊断
第四章汽车维修企业的财务运作
　**节战略成本管理
　第二节财务管理
　第三节财务管理制度
　第四节汽车4s店纳税评估案例
第五章机电维修服务流程
　**节主动揽客
　第二节客户预约
　第三节客户接待
　第四节故障诊断
　第五节报价确认并派单
　第六节客户关怀
　第七节零件管理
　第八节维修作业
　第九节完工质检
　第十节车辆清洗
　第十一节车辆终检
　第十二节结算收银
　第十三节交车送客
　第十四节维修后回访
　第十五节问题处理与预防
第六章钣喷维修服务流程
　**节客户预约
　第二节道路救援
　第三节车辆接待和定损
　第四节客户关怀
　第五节零件订购和预拣
　第六节工单排程和派工
　第七节钣喷维修过程及品质控制
　第八节结算和交车
　第九节客户跟踪回访
　第十节市场运营策划
第七章汽车维修企业的服务营销
　**节服务营销概论
　第二节服务营销流程
　第三节服务营销招数
　第四节维修企业运营盈利招数
第八章汽车维修企业客户关系管理
　**节客户关系管理的重要性和迫切性
　第二节客户关系管理的妙招
　第三节在处理客户关系中修炼自身
　第四节汽车维修企业vip客户管理的措施
　第五节汽车维修企业客户异议和投诉的处理
　第六节客户关系管理的工作流程和规范
　第七节客户满意度分析和让客户满意的诀窍
　第八节提升"内部客户"满意度的途径
第九章汽车维修企业员工的礼仪及权限管理
　**节员工的礼仪
　第二节办公室礼仪的日常检查
　第三节员工权限
第十章汽车维修企业的延伸盈利运作
　**节汽车4s店的美容装饰项目运作
　第二节汽车维修企业的增值深化保养运作
　第三节汽车维修企业的保险运营
　第四节汽车维修企业售后运营考核指标
第十一章汽车维修企业总经理决胜全攻略
　**节总经理需要具备的基本能力
　第二节总经理进行人力资源管理的经典制度
　第三节总经理心理素质训练
　第四节决策层观念意识培养
　第五节成功领导者的境界
附表：总经理kpi考核表