电商淘金-打造完美网店客服

第1章寻找你的金牌客服1 .1.1客服工作很重要 1.1.2客服的性格与心态1.1.3客服的职业价值观1.2.1对顾客表示热情、尊重和关注1.2.2以顾客为中心1.2.3以诚信赢得信赖1.2.4持续提供优质服务1.3.1个人修养1.3.2专业素质1.3.3心理素质1.3.4综合素质1.4.1产品品牌与消费心理 1.4.2商品价格与消费心理 1.4.3促销与消费心理1.4.4服务与消费心理 第2章客服的热身活动2.1.1阿里旺旺沟通技2 .1.2电话沟通技巧 2.2.1商品的性能特点2.2.2商品的尺码大小2.2.3同类商品的比较2.2.4商品的搭配 第3章售前服务五部曲3.1.1设置自动回复欢迎语3 .1.2使用亲切而不过度的语言3.2 .1耐心倾听顾客描述3.2.2准确分析顾客需求3.3.1因人而异推荐商品?3.3.2关联商品的推荐3.4，1顾客常见的四种议价心理3.4.2常见的六种议价类型及应对方法3.5.1核实订单信息3.5.2核实收货信息第4章交易纠纷，也就那点事儿4.1.1质量因素4.1 2物流因素4 .1.3货源因素4 .1.4支付因素4.2.1倾听的艺术 4.2.2分析顾客抱怨的 原因 4.2.3正确及酬解决问题 4.2.4记录顾客的抱怨与解决情况4.2.5跟踪调查顾客对于纠纷处理的反馈 4.3.1理性对待中差评 4.3.2利用评价反向营销4.4.1分析顾客的退款退货原因 4.4.2确保退款退货流程万无一失 4.4.3让顾客安心的退款退货说明第5章客服进阶不得不学的几个指标5.1.1了解顾客需求的技巧5.1.2引导顾客坚定购买信心 5.1.3紧跟下单顾客完成付款 ?5.2.1因“店”制宜，提高客流量5.2.2让来的人都买 5.2.3让买的人买更多 5.2.4让适当的人买贵的 5.2.5让顾客再次购买 5.3.1收集顾客购买后的反馈信息5.3.2收集评价中的“买家秀照片 5.3.3改善店铺商品 5.4.1你的阿里旺旺响应时间有多长 5.4.2提高你的阿里旺旺回复速度 第6章维护顾客关系，打造金牌店铺6.1.1使用千牛工作台管理您的顾客群 6.1.2扫描二维码，让更多顾客关注店铺 6.1.3运用qq群，主动建立沟通机制 6 .1.4使用微信公众平台推送广告 6.2.1保留完整的顾客信息 6.2.2划分顾客等级 6.2.3适时群发问候短信 6.3.1新老顾客对店铺发展的意义 6.3.2提高顾客满意度 6.3.3提高顾客忠诚度 第7章网店客服的管理艺术7.1.2团队框架建设 7.1.3挖掘团队优势 7 .1.4制定团队制度 7.2.1心态的培训7.2.2工作技能培训7.2.3危机处理培讨7.2.4抗打击培训7.3.1竞争机制7.3.2晋升机制7.3.3奖惩机制7.3.4监督机制