物业项目品质管控实施手册

导读　如何提升物业服务质量1一、何谓物业服务质量 2二、物业服务的全方位质量管理特点 2三、物业服务质量的控制措施 3**章　物业服务质量管理体系建立7**节　物业iso 9000质量管理体系的建立要点8一、建立适合的质量方针和质量目标8二、建立质量信息管理过程9三、改进内部质量体系审核9四、认真做好管理评审10第二节　质量方针的制定与执行11一、质量方针应包含的内容11【范本】某物业公司质量方针发布令12【范本】某物业公司质量方针发布令12【范本】某物业公司质量方针发布令13二、制定质量方针13三、质量方针的贯彻实施14第三节　质量目标的确定与执行15一、质量目标的要求15二、质量目标的内容15【范本】物业公司常用的控制性指标16三、制定质量目标的步骤18【范本】某物业公司的质量目标19【范本】某物业公司的质量管理目标19【范本】某物业公司的质量目标20【范本】某物业公司物业管理处的质量目标22四、质量目标的管理25【范本】质量目标管理方案26第四节　质量体系的文件化33一、iso 9000质量体系文件的内容33二、质量体系文件编写的基本要求34三、质量体系文件的编写顺序34四、质量手册编写的基本原则34第二章　物业服务标准化37**节　物业服务等级标准38一、一级物业服务标准38二、二级物业服务标准41三、三级物业服务标准45第二节　物业服务标准化运作50一、完整的服务标准体系50二、实施标准化运作模式的关键环节51【范本】××物业公司客服人员行为标准51三、物业公司标准化运作改进实施策略53第三章　分项服务质量控制55**节　客户服务质量控制56一、明确客户服务中心的工作原则56二、制定客户服务中心的工作质量目标57三、树立良好的服务意识57四、勤加搜集、整理信息58第二节　保安服务质量控制59一、建立物业安保机构59二、配备保安员59三、明确重点看护目标60四、完善区域内安全防范设施61五、定期对保安员开展培训工作61六、做好群防群治工作62七、完善、执行管理制度62第三节　工程维保服务质量控制63一、维修服务的总体规划63二、维修服务环节控制65三、维修服务过程检验68第四节　设施设备维护质量控制要领69一、做好设备管理的基础资料工作69二、熟悉设备的运行情况70三、建立设备管理质量体系71四、建立绩效考核机制71五、对设备进行维修保养71第五节　保洁服务质量控制72一、制定保洁管理措施72二、加强保洁制度建设72三、提高员工的素质73四、予以严格的管理76五、开展保洁质量检查76第六节　绿化服务质量控制77一、建立完善的质量管理系统77二、制定科学合理的操作规程77三、加强绿化保护宣传77【范本】爱护绿化标语28句78【范本】××小区环保公约79四、加强监督检查79五、要改造影响居民生活的景点80六、做好绿化灾害预防80第四章　分包方服务质量控制83**节　业务外包控制要领84一、合理确定外包业务范围84二、充分做好外包服务准备工作85三、慎重选择承包商85四、完善管理制度86五、把好合同的草拟与签订关86六、加强外包业务的日常管控86七、注重与承包商的双赢关系87【范本】物业服务外包控制程序87第二节　服务外包质量控制关键点90一、确立质量目标90二、制定质量标准90三、加强双方沟通90四、开展质量检查90五、处理质量问题91【范本】外包项目服务问题改善通知书91第五章　物业服务监督检查93**节　物业服务监督检查体系94一、物业服务监督检查的分类94二、物业服务日常质量检查的类别95第二节　物业服务质量检查方法99一、调查访问法99二、问卷法102三、询问法103四、体验感受法104五、质量记录检查方法104六、试验（测试）法105七、内部质量体系审核方法106第三节　物业服务检查指标、标准108一、客户服务检查指标、内容108二、安全保护服务检查指标、标准110三、工程维护服务检查指标、标准113四、绿化服务检查指标、标准120五、保洁服务检查指标、标准120第四节　物业服务检查制度123一、物业管理服务监督检查程序123二、质量检查标准及处罚细则125三、物业公司月检规定128四、物业服务周检工作规定130五、事务助理日巡视规定131第五节　物业服务检查表格132一、月质量检查计划表132二、物业管理服务监察检查表——综合管理133三、物业管理服务监察检查表——建筑物养护135四、物业管理服务监察检查表——设施设备137五、物业管理服务监察检查表——保安车辆140六、物业管理服务监察检查表——环境管理142七、整改实施情况记录145八、纠正和预防措施登记表145九、纠正和预防措施报告146第六章　物业服务质量改善147**节　客户关系管理149一、客户分类149二、客户访谈149三、化解邻里纠纷150第二节　妥善处理客户投诉155一、客户投诉的分类155二、客户投诉的处理156三、客户投诉回访158四、客户投诉档案159五、客户投诉信息的发布与反馈159六、客户投诉的统计分析160第三节　开展5s活动161一、5s的定义与目的161二、5s对物业管理的效用162三、5s在物业管理中的适用范围162四、5s的推行要点162五、物业设施、设备的5s要求164第四节　开展qc质量活动169一、qc小组的产生和发展169二、qc小组的概念169三、qc小组的性质和特点169四、qc小组的分类170五、qc小组活动的步骤171六、qc活动手法172第七章　物业创优达标175**节　创优达标的准备176一、创优工作的前期准备176二、开展全方位内部评定178三、软件准备——迎检资料179四、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备180第二节　迎接考评182一、接待工作182二、汇报工作183三、现场陪同183四、考评情况汇总183第三节　创优达标成果的巩固184一、管理活动规范化184二、定期开展质量工作评定184三、参与和配合政府复检工作185