服务就要做到极致

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作者：志贺内泰弘

出版社：中信出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 客户服务

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图文详情

ISBN：9787508660080
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
开本：32开
页数：179
出版时间：2016-05-01
条形码：9787508660080 ; 978-7-5086-6008-0

本书特色

　　雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量，及其稳居榜*的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。　　雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的*一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。　　星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

内容简介

雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序。保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。本书通过简单却能打动人心的故事，讲述服务的经营之道：不期待回报的付出，必然会得到回报。服务的步就是用心。不做推销，而是考虑顾客*需要什么。服务不能说“不”，不要让客户提出要求。与其制造惊喜，不如多做实事。将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越。

推荐序序言第1 章用鞠躬征服顾客，用问候改变人生记住1 000 位顾客名字的保安向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意每日鞠躬1 000 次写给保安的感谢信盛夏的蜜瓜挽救危机的行礼鞠躬问候的背后是感恩的心第2 章通往成功，唯有服务至上村上春树小说中的舞台寻找店址的故事没有客户名单的销售独有的贵宾礼遇免费服务背后的心意顺风顺水后的危机第3 章没有不知道，没有做不到一双丝袜的故事活的电话簿以客户为老师365 日全天候服务礼宾服务不能说“不”职务成就个人第4 章用心拥抱每一个人尽*大的努力“拥抱”客户，赢得信任拥抱身边的每一个人竭尽所能，不露痕迹第5 章革新源于对细节的关注不刻意而为的销售冠军不做推销的销售人员不拒绝临时维修第6 章服务的**步就是用心三套理念和行为准则行为准则有时是多余的*不能缺少的是感情人情味带来的接地气如何从“心”培养只有自己幸福才能带给别人幸福经历挫折才能学会顾念别人第7 章与其制造惊喜，不如多做实事打造雷克萨斯星丘团队打破部门的界限不做**，只做唯一口碑创造业绩在客户提出要求前做到与其制造惊喜，不如多做实事通过工作回报社会声名远播365 日无间断服务路途再远也要奔赴现场后记译后记

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相关资料

　　能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘，我备感荣幸。　　本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中，这家店被称为“king oflexus”（雷克萨斯之巅）。　　汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，*方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。　　但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。　　作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供贴心的服务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其视为一份无价的回报。　　我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。　　所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，*终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。　　这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。　　lexus雷克萨斯中国- 丰田汽车（中国）投资有限公司　　执行副总经理　　江积哲也

作者简介

　　志贺内泰弘，曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。　　志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。

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