不一样的客户服务

**章 以服务创新提升企业竞争力创新让模仿者永远落后创新从满足不合理期望开始把同质化变成差异化造势，快速树立服务形象第二章 打造不可模仿的管理系统员工乐于执行的服务标准管理系统是核心竞争力扁平组织结构的优势必不可少的补救管理第三章 利用大数据做服务收集有用的大数据让虚假数据变得真实rfm模型——客户分类的量化标准用大数据预测客户需求第四章 客户是价值的追随者找到客户眼中的价值消灭无价值的服务环节价值战是一套组合拳对“顾客让渡价值”的建议第五章 客户满意的真相满意 ≥ 60分*不真实的满意度调查比“满意”更有意义的标准服务质量的5个维度如何量化服务质量第六章 *经典的服务理念 服务结果和服务过程补救不能只做一半让客户在危难之时包容你让感知到的服务等同于期望中的服务第七章 掌控客户的服务期望抓住客户*看重的找准客户期望的方法降低客户期望的策略识别无法掌控的客户期望用承诺赢得客户的期望第八章 让忠诚变得简单先有信任，才有忠诚用稳定的服务赢得情感忠诚练就让客户感动的基本功忠诚客户的效用强迫客户对你忠诚建立忠诚的客户关系第九章 尊重员工的企业文化服务行业的困惑让客户满意，先要让员工满意“服务利润链”上的重要环节客户是被谁惯坏的拒绝客户要讲究方法