网店客服

第1 章 客服岗前准备1.1 客服岗位概述 1.1.1 客服岗位的重要性1.1.2 客服岗位的职责1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系1.2 客服的基本素质及技能1.2.1 客服心态1.2.2 客服基本工作技能1.3 客服岗位知识储备 1.3.1 平台认知1.3.2 平台规则1.3.3 交易安全1.3.4 产品知识1.4 客服岗位操作技能1.4.1 工具的使用1.4.2 后台操作1.5 总结 1.6 练习题 第2 章 客服销售技能2.1 销售接待 2.1.1 迎接问好2.1.2 疑问解答2.1.3 产品推荐2.1.4 促成订单2.1.5 订单确认2.1.6 正面评价引导2.1.7 礼貌告别2.2 催付2.2.1 挑选订单2.2.2 分析原因2.2.3 使用工具2.2.4 催付禁忌2.2.5 催付工具表2.3 订单处理流程2.3.1 查找订单2.3.2 订单处理方式2.3.3 订单备注2.4 活动流程2.4.1 客服活动准备2.4.2 活动通知2.4.3 活动维护2.5 交接流程2.5.1 记录当班重要信息2.5.2 提交交接表2.6 总结2.7 练习题 第3 章 售后服务3.1 售后服务的重要性3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑3.1.2 提升复购率3.1.3 降低店铺的负面影响3.2 售后服务管理3.2.1 查单、查件3.2.2 退款、退换货3.2.3 售后和投诉 3.2.4 评价管理3.3 处理要点3.3.1 标杆实践3.3.2 处理禁忌3.4 问题反馈3.5 总结3.6 练习题  第4 章 客户关系管理 4.1 电子商务客户关系管理概论 4.1.1 电子商务客户关系管理解读4.1.2 客户关系管理的重要性4.2 客户分析及打标4.2.1 客户购物路径分析4.2.2 千牛顾客打标4.2.3 官方顾客标签4.2.4 店铺会员分级4.2.5 rfm 模型4.3 客户群组工具4.3.1 千牛好友分组4.3.2 旺旺群 4.3.3 微信群 4.4 客户关怀 4.4.1 关怀工具4.4.2 关怀方式4.5 总结4.6 练习题附录a