中国金钥匙服务哲学

目录
前　言　中国服务的先行者 / 1
**部分理念篇
**章金钥匙服务与金钥匙服务哲学 / 4
只要客人提出自己的需要，或者是急需解决的困难，他们都能很快满足和解决，似乎他们有一种无所不能的本领，可以解决各种各样的难题。人们把他们称之为“酒店金钥匙”，在行业内这些人被称作“Concierge”。
**节金钥匙服务的缘起 / 4
第二节金钥匙服务哲学 / 6
第三节建立中国金钥匙服务哲学 / 11
第二章服务与金钥匙服务 / 14
他女儿刚在万里之外的温哥华进入医院待产，外孙快将降临人世。客人希望能得到酒店金钥匙的帮助使他尽快赶回温哥华陪伴在女儿身边去分享这个重要时刻。可是客人原来预定的是 3 天后从香港起飞的加拿大航空公司航班。
**节什么是服务 / 14
第二节雷锋式服务与其他服务模式 / 17目录 前　言　中国服务的先行者 / 1 **部分 理念篇 **章 金钥匙服务与金钥匙服务哲学 / 4 只要客人提出自己的需要，或者是急需解决的困难，他们都能很快满足和解决，似乎他们有一种无所不能的本领，可以解决各种各样的难题。人们把他们称之为“酒店金钥匙”，在行业内这些人被称作“Concierge”。 **节 金钥匙服务的缘起 / 4 第二节 金钥匙服务哲学 / 6 第三节 建立中国金钥匙服务哲学 / 11 第二章 服务与金钥匙服务 / 14 他女儿刚在万里之外的温哥华进入医院待产，外孙快将降临人世。客人希望能得到酒店金钥匙的帮助使他尽快赶回温哥华陪伴在女儿身边去分享这个重要时刻。可是客人原来预定的是 3 天后从香港起飞的加拿大航空公司航班。 **节 什么是服务 / 14 第二节 雷锋式服务与其他服务模式 / 17 第三节 金钥匙服务和金钥匙服务模式 / 21 第三章 先利人后利己 / 26 荀子指出 ：“唯利所在，无所不倾，若是则可谓小人矣。”那我们金钥匙为什么还要提倡“先利人后利己”，这是不是与我们传统的道德观和价值观相悖呢？如果从哲学思路来思考，我们会追问，“利”与“义”到底是怎么回事？难道“利”就真的那么不可取吗？ **节 利是人类社会存在的本体论基础 / 26 第二节 先人后己的认识论和方法论 / 30 第三节 先人后己的价值论 / 33 第四章 用心极致，满意加惊喜　/37 处理棘手的事情对金钥匙来说是令人兴奋的。正是这种挑战激励着金钥匙不断前行 ：隔几分钟就转换一个角色，记住*琐碎的细节，表现出无所不能……当面临下一个挑战时，金钥匙总能想出解决办法。 **节 用心极致 / 37 第二节 满意加惊喜 / 44 第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 /50 文新豪说：“晚上睡得好不好，就要看白天做没做让客人高兴的事儿。” 金钥匙追求极致的服务，不是“疯子”的行为，而是作为富有的人的对象性激情的爆发、爱心的爆发，是金钥匙的本质活动，也是金钥匙的信仰所在。 **节 客人的惊喜与金钥匙品牌 / 50 第二节 理想服务与自我实现的需要 / 57 第三节 找到富有的人生 / 64 第六章 金钥匙服务与“中国服务” /71 “中国服务”应当既有中国传统文化精髓中“工匠精神”的传承与融合，又要有与国际接轨的创新模式。对于海底捞的服务模式是否可以代表“中国服务”，进而提升为“中国服务”模式？ **节“中国服务” / 71 第二节 海底捞的亲情服务模式 / 73 第三节 金钥匙服务与“中国服务” / 77 第二部分 技法篇 金钥匙虽非无所不能，但必尽其所能。这是每一个金钥匙都在践行的服务意志。这个意志源于何处？必源于酒店的服务理念乃至使命，来自心中的闪光的“信念卡”。而同时，我们还要看到，这个意志背后隐含的更加强大的团队支持体系。 **章 服务精神 / 82 第二章 **印象 / 102 第三章 深度理解 / 115 第四章 团队运作 /120 第三部分 指导篇 运动员各个都是大腕，都有个性。这样的话，个性化的要求会不断地提出来，要求我们在合法的基础上进行满足。金钥匙的理念是不合理可以，但是不能不合法，在此基础上进行满足。在奥运村这个特定的环境之下难度极大，甚至都很难想象。 **章 奥运金钥匙—打造金钥匙高光点 /130 第二章 金钥匙服务：昨天、今天、明天 /134 一、闪光的金钥匙 / 134 二、兴起的中国金钥匙 / 137 三、金钥匙精神 / 139 四、金钥匙服务的困难与经验 / 143 五、金钥匙体系创新 / 146 第四部分 实践篇 **章 中国金钥匙奔向2000年 / 152 一、体会 / 153 二、建议采取的步骤 / 154 第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 / 155 第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 159 一、中国饭店业当前面临的三大机遇 / 160 二、中国饭店业面临的三大挑战 / 161 三、 建立金钥匙饭店联盟，打造中国饭店世界品牌 / 163 第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 168 一、中国饭店金钥匙的基本回顾 / 169 二、中国金钥匙发展的指导思想、基本目标和工作原则 / 170 三、中国饭店金钥匙组织（2002～2005年）具体实施计划 / 171 第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 / 173 第六章 信念与追求、品牌与未来 / 176 第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新 / 180 第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙 / 185 第九章 全球网络化的金钥匙服务 / 188 第十章 走向辉煌的中国金钥匙 / 192 第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务 / 195 第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务 / 200 第十三章 中国服务•品牌文化 / 204 一、中国金钥匙的教育文化 / 206 二、中国金钥匙的管理文化 / 207 三、中国金钥匙的服务文化 / 208 第十四章 金钥匙让世界充满爱 / 210 第十五章 网络时代，中国服务 / 213 第十六章 金钥匙 互联网走进服务大联盟时代 / 216 后　记　 / 221信息