顾客角色外行为研究
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- ISBN:9787516179758
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:32开
- 页数:254
- 出版时间:2016-12-01
- 条形码:9787516179758 ; 978-7-5161-7975-8
本书特色
范钧*的《顾客角色外行为研究》在前人研究基础上,从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面,对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理,构建了顾客角色外行为的理论分析框架,提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境,就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为,以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系,进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究;并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
内容简介
本书在前人研究基础上,从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面,对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理,构建了顾客角色外行为的理论分析框架,提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境,就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为,以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系,进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究;并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
目录
作者简介
范钧,男,管理学博士,浙江工商大学工商管理学院教授、博士生导师、副院长,浙江工商大学营销与商务管理研究所所长,浙江省“现代商贸流通体系建设”协同创新中心物流与供应链服务管理研究所所长,浙江工商大学浙商创业与发展中心职业经理人研究所所长,浙江省人文社科重点研究基地“企业管理学”、浙江省哲学社会科学重点研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重点研究基地“现代商贸研究中心”研究员。主要从事服务创新、营销管理研究。
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