前厅服务与管理

　　二、令人舒适的氛围　　前厅是饭店的中心，是集交通、服务、休息等多功能为一体的共享空间，应该表现得大气、豪华、舒适、卫生、安全；作为迎送区域，应该使其空间人文艺术环境的营造与空调、灯光、声响、家具陈设、装饰绿化等相结合得较完美，并从整体上造就一个明快、亲切、温馨、端庄、典雅、和谐，舒适和安全的环境和能使客人心旷神怡的氛围。三、令人满意的服务要提供令人满意的服务，前厅部必须简化手续，提前做好各种准备，为客人提供高效的服务。要注意服务的规范性，为客人提供微笑服务、有声服务、热情主动的服务；要注意服务的一致性，对待客人一视同仁，坚持排队原则，即“先来先服务，后来后服务”，保持服务过程的完整性，做到有始有终，前后一致。四、灵活得体的推销客房销售是前厅部的主要任务和*终目的，在前厅部的工作中占有十分重要的地位，因此作为前厅部员工更应该利用自身的优势，针对不同的客人，熟练地运用客房销售技巧。提高客房出租率，扩大饭店的经营效果。　　（一）掌握客人特点　　饭店客人年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各有不同，前厅服务员可掌握客人的特点灵活推销。例如：商务客人是公费出差，日程安排紧，应推销安静的，有办公桌，便于会客，价格高的客房，并在一些服务项目上给予免费或优惠；可向旅游客人推荐景色优美的客房；对于新婚夫妇、社会名流、高薪阶层人士则推荐套房；向携子女的父母推荐连通房或相邻房；向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。　　（二）介绍饭店产品　　多数客人在旅行中各有一笔随时可动用的钱，需要服务员帮助来决定如何花费。前厅部服务员应在了解饭店的销售政策及价格变动情况，了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等基础上加以介绍饭店产品。介绍的内容还可包括会议、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务，饭店内举办的娱乐活动及当地举办的各种节日活动和所接受的付款方式。服务员在做介绍时宜用正面说法，不做不利方面的比较。具有特色的饭店服务也是可供推销的商品，同时前厅服务员还应对竞争对手饭店情况十分了解，帮客人做出选择。　　……