包邮顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究

前言第1章 绪论 1.1 选题背景及研究问题的提出 1.2 研究的意义 1.3 研究方法和技术路线 1.4 论文的结构第2章 文献回顾与述评 2.1 目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足 2.2 一线服务员工努力(意向)影响因素的文献回顾 2.3 服务员工角色外行为影响因素的文献回顾 2.4 小结第3章 研究假说和理论模型的建立 3.1 针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型 3.2 针对顾客角色外行为的整合模型第4章 研究设计 4.1 样本与数据收集 4.2 分析方法 4.3 量表的开发 4.4 量表的前测和再测信度检验 4.5 正式测量量表的信度和效度检验 4.6 测量模型分析第5章 假说检验 5.1 针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验 5.2 针对顾客的角色外行为整合模型假说检验第6章 研究贡献、局限与展望 6.1 主要研究结论 6.2 理论贡献 6.3 实践意义 6.4 研究局限与展望致谢参考文献附录 本研究的调查问卷 附录1 服务员工版问卷 附录2 学生版问卷 附录3 患者版问卷 附录4 美发师版问卷攻读博士学位期间发表的论文及科研成果