向服务要利润

前 言
上篇：感动员工才能感动顾客
**章 服务好客户，从服务好员工开始
一、视员工为家人，传递一份感动
1．员工把感动传递给顾客
2．感动是从上从下传递的
二、关爱员工，从了解员工开始
1．深入了解员工的工作和生活
2．海底捞的员工服务之道
三、把对员工的关爱延伸到员工家人
1．父母是员工的**管理者
2．优秀企业懂得关注员工的家人

第二章 让员工做企业真正的主人
一、让员工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外着责任
3．大胆授权，充分信任
二、明确员工自主处理的权限
1．普通员工有没有权限很关键
2．保障员工权益*大化
3．为员工提供个性化服务顾客的权限

第三章 让员工都能实现自己的梦想
一、让员工懂得用双手改变命运
1．好的文化理念让员工看到未来
2．站在员工的角度思考问题
二、让员工都能看到晋升希望
1．让员工为自己找一个榜样
2．设置三条员工“晋升线”
3．为员工设计自我发展规划
4．为员工设计动态成长卡

下篇：留住顾客就是留住利润
第四章 增值服务让顾客愿意留下来
一、利润是顾客和员工满意的结果
二、用“心”服务才能提升利润
1．顾客交接比工作交接更重要
2．员工互帮互助，赢得更多客人
三、增值服务把顾客留下来
1．学习海底捞的五大服务区
2．打造与众不同的细节服务
3．差异化服务*让顾客感动

第五章 让顾客满意，更要让顾客感动
一、落实“比别人多做一点点”
1．突出免费附加产品和服务的价值
2．针对目标顾客设计赠品
二、随时记录客户的个性化需求
1．随时用心记录顾客信息
2．多渠道发掘顾客信息资料
3．善用平台信息，优化顾客服务
三、设计群体个性化服务模板
1．针对儿童顾客群体的个性化服务设计
2．针对生日聚会的顾客群体个性化服务设计
3．开展个性化服务案例研讨会

第六章 超越顾客期望，保证顾客回头
一、顾客的需求是我们努力的方向
二、鼓励思考与创新，做*赚钱的生意
1．鼓励员工多出金点子
2．用员工的名字来命名员工发明的物品
3．鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题
三、服务不怕做不好，就怕想不到细节
1．不怕做不好服务，就怕想不到细节
2．善用“八思卡”，做好细节服务
四、服务不仅要做好，而且要做得更好
1．定期开展“工作改善思考会”
2．改进服务，细化落实
3．反思顾客意见，争取服务做得更好
附 录 天目湖宾馆咨询案例