民航服务、沟通与危机管理

服务 一、服务概述 1、服务意识 （1）服务意识的概念 （2）服务意识的内涵 （3）现代服务意识 2、服务 （1）服务的概念 （2）服务的释义 （3）服务的基本层面 二、服务的本质 （一）服从 1、服从的概念 2、服从的特点 3、准确的角色定位 4、不服从的表现 5、正确的服从理念 6、禁止的服务行为：辩解 7、提倡的服务行为：没有任何借口 （二）服侍照顾 1、服侍照顾 2、服侍照顾的标准 3、服侍照顾的程度：适度 4、敬人3A (三)民航员工职业道德 1、道德的概念 2、社会道德（为什么第二条就是社会公德？） 3、职业道德 三、服务规范 （一）服务仪态 1、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、蹲姿 5、服务手势 （二）服务语言 1、文明礼貌用语 2、服务基本用语 （三）服务仪容 1、形象定位：美丽、端庄、大方 2、服务人员的表情规范 （四）服务效率 1、服务等待 2、服务效率 四、民航服务 （一）概念 1、安全的出行 2、准时的到达 3、舒适的体验 （二）民航服务原则 1、真诚服务 2、感恩服务 （三）民航服务关系 1、行业服务关系图 2、企业服务关系图 3、民航服务关系现状 4、正确的服务关系 有效沟通 一、基本知识 （一）益处 1、个人成功的因素 2、中国特色社会主义 3、决定业绩的三个方面 （二）有效沟通 1、概念 2、过程 3、不良沟通心态 4、有效沟通心态 5、沟通的基本形式 6、有效沟通的障碍 7、有效沟通的特征 （三）权变沟通 1、沟通中的态度 2、沟通视窗（johari视窗） 3、相似性原理 二、特殊旅客沟通 （一）投诉旅客沟通 1、旅客投诉的好处 2、投诉旅客的类型 3、投诉处理的原则 4、投诉旅客的沟通技巧 （二）两舱旅客沟通 1、两舱旅客的特点 2、公务舱旅客沟通 3、头等舱旅客沟通 4、社会转型期两舱旅客沟通 （1）社会转型与转型期社会心理特点 （2）转型期社会心理困境主要表现 （3）转型期社会心理困境导致的后果 （4）社会转型期两舱旅客服务沟通 三、内部沟通 （一）内部沟通基本知识 1、类型 2、原则 3、障碍 （二）上行沟通 1、与风格不同的上司沟通 2、说服上司的技巧 3、处理与上司关系的艺术 （三）下行沟通 1、原则 2、技巧 3、PAC沟通理论 4、表扬与批评 （四）冲突管理 1、冲突的定义 2、类型 3、处理 4、调停 危机管理 一、危机管理 （一） 危机意识 1、 危机意识 2、 问题管理 （二） 危机管理 1、 基本知识 2、 原则 3、 法则 4、 过程 5、 危机管理中的不良行为 6、 技巧 二、不正常航班危机管理 （一） 不正常航班危机公关 1、 不正常航班类型 2、 旅客心态分析 3、 不正常航班危机管理现状 4、 不正常航班危机管理 （二） 媒体协调与危机公关 1、 媒体基本知识 2、 媒体协调原则 3、 媒体协调基本手段 三、个人危机管理 （一） 职场表现 1、 职场表现力与职场权力 2、 职场表现 3、 职场人才基本要求 4、 IQ\EQ （二） 个人危机管理 1、 个人危机类型 2、 逆境智商AQ 3、 个人挫折管理 4、