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呼叫中心流程管理
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呼叫中心流程管理

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商品评论(1条)
***(二星用户)

还可以的呢

2022-08-11 23:35:43
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图文详情
  • ISBN:9787302380016
  • 装帧:一般胶版纸
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 开本:32开
  • 页数:200
  • 出版时间:2017-10-01
  • 条形码:9787302380016 ; 978-7-302-38001-6

本书特色

本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具,总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题,并提供解决思路及持续改进的方案,为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的工作流程图,同时也是一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。 本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材,也可作为呼叫中心从业人员,特别是中高层管理人员的学习材料。

内容简介

呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业,若希望通过学历教育批量培养合格的呼叫中心从业者,则必须结合产业特点,且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”,其次才是“服务技能”,因此本系列教材以培养学生的“职业素养”和“职业技能”为核心来构建课程体系。
本书特点:※从零开始,由浅入深,符合呼叫中心职业教育教学要求,且兼具内容深度与覆盖广度。※从深入理解到全面应用,以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。※灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念,帮助呼叫中心从业人员在“客户时代”站稳脚跟,谋求长远的职业化发展之路。※理论全面,重在引导,职业化道路导向明确,未来职业化发展目标一目了然。※全面接轨人力资源和社会保障部、工业和信息化部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系,致力于培养复合型的实用人才。

目录

目  录 **章 呼叫中心流程体系引论··· 1 **节 呼叫中心面临的流程困境··· 1 第二节 呼叫中心流程体系化建设的价值··· 7 第三节 层级化流程体系架构··· 12 第四节 以流程为导向的管理模式··· 15 第五节 在呼叫中心内部推动流程管理··· 17 第六节 流程管理的持续改进作用··· 22 第二章 流程设计与分析··· 25 **节 流程设计和分析的方法··· 25 第二节 呼叫中心流程文档的制订方法··· 41 第三节 流程设计经典案例··· 45 第四节 流程管理软件以及流程图涉及工具介绍··· 51 第三章 业务流程··· 59 **节 呼叫中心业务流程的概念··· 59 第二节 业务流程设计的原则··· 65 第三节 业务流程设计*佳实践··· 74 第四章 管理流程··· 91 **节 管理流程的概念··· 91 第二节 常见管理流程设计··· 93 第五章 流程的实施与控制··· 121 **节 流程的价值来源于执行··· 121 第二节 如何确保流程的执行··· 125 第三节 流程监控··· 139 第六章 流程优化··· 151 **节 流程优化的原则··· 151 第二节 流程优化的方法··· 154 第三节 常用的流程优化工具··· 162 第七章 流程管理团队··· 169 **节 流程管理团队存在的价值··· 169 第二节 流程管理团队的运作模式··· 171 第三节 流程管理团队的素质模型··· 176 第四节 流程管理团队的培养··· 179 第五节 在呼叫中心内营造流程管理的氛围··· 182 参考文献··· 185
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