新零售运营手册:实体店逆袭指南

　　《新零售运营手册（实体店逆袭指南）》：　　极致的细节服务　　“回归零售本质”是2014年以来，被业界人士频繁提及的一句话。回归零售本质，其实就是回归常识、回归细节，为消费者提供*贴心、*便捷的服务。　　在零售业有一种说法：世上只有两家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店。　　7-Eleven这个名字的含义是，倡导一种早睡早起的生活，早7点起床，晚11点睡觉。1974年，日本**家便利店7-Eleven自东京一间小小的家传酒坊里开出。时至今日，7-Eleven便利店已经遍布世界各地。而7-Eleven便利店，可谓把“极致的服务”发挥得淋漓尽致。　　“桃子在冰箱内保存3小时*为甜美”这句话被印在日本一家7-Eleven便利店的海报上，以提醒顾客桃子要这样吃才*味美。初到日本的人，往往很难想象这种细致入微的体贴竟然是来自一个“小卖部”。　　7-Eleven便利店在日本提供的服务，从*开始的24小时营业，到支付水电煤气费，甚至是保险、税金等各类非公共事业费，以及开设ATM机，收发快递，到现在的送货上门，日本便利店把“便利”真的做到了极致。　　在中国，年轻人是7-Eleven便利店的主要消费人群，而在日本，覆盖的则是各个年龄层。　　日本便利店服务范围广，以便民为主。除了为顾客代办提取、配送包裹行李、设有多媒体服务机，顾客还可购买机票和各种活动的门票、冲洗数码相机相片、给手机充电、订购售后送货的大件商品、收发传真、彩色复印等。　　便利店还为所在社区居民提供小时工的机会，也为很多学生提供零售业和服务业的工作经验；售卖漫画书和杂志也是便利店的一大特色，经常有很多读者在便利店的书架前浏览；便利店门口提供的垃圾箱也为店内顾客分类扔垃圾提供了方便；便利店卫生间对外开放，方便顾客和普通民众。　　便利店商品齐全，价格恶性竞争少。食品是便利店的主流商品，除了传统小吃、速食品、主食、便当外，便利店还提供各种小包装的新鲜食品、酒类及一些简单的医药品。　　店内主食商品丰富，鲜度管理强，很多商品都是当日生产的。商品价格基本保持一致，各家主要通过不同的商品结构和服务错位经营，避免了恶性竞争。　　除了便利店，就整个零售业而言，日本企业都把服务做到了极致。主要体现在以下几个方面：　　（1）顾客至上，不管忙什么，只要客人问话都要停下来。不管是巡场人员还是餐厅服务员，不管什么职务，只要有客人问话，都要停下手里正在进行的工作。如果特别忙则需要再三道歉和解释，并感谢理解。这样的软文化可能让人觉得拘谨，但在日本这已经成为一种习以为常的状态。　　（2）准点开门迎客，时间精确到秒。无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒。如果一个店铺写明是上午8点开门。那么他们会在6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。　　（3）营业时不可以扫地。餐饮、旅馆等禁止扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的，一般在开门前后完成地面清洁工作，有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。　　（4）周到的服务。如在日本很多场合都需要脱鞋子，商场试衣间也是，每当客人进入试衣间，服务人员都需要把鞋子摆放整齐，放在客人出来的方向，方便客人穿。有的商店为了让客人更愉悦地购物，还会提供免费擦鞋服务，这样客人在店内就会待更久，更利于商品销售。　　（5）充满诚意的道歉。在日本，当客人对抱怨服务或产品时，不管是不是产品或服务的问题，服务人员都要代表团队道歉。只要是服务人员能协调到的，都要帮客人处理问题。而且日本从业人员随时保持微笑，从目光接触后的欢迎声，到目送离开的送别声，从耐心的解答咨询到不住地点头聆听，服务人员在每个环节都保持职业微笑提供服务。　　（6）贴心的便民服务。日本的便利店数量非常多，它的商品种类也在突破空间上所能容纳的上限。尽可能在*小的空间做*多且*方便顾客的事，这是日本便利店企业的*大课题。有些便利店贴心到在收银台下面都有小小的洗手台，方便顾客买了食物想吃，又苦于无处洗手。　　（7）洗手间的贴心设置。日本女性极少有不化妆出门的，所以在购物中心洗手间的每一个厕位前都有一个化妆台，这样做一方面是分散排队人群，另一方面也为了避免洗完手继续化妆还需排队。带婴儿的妈妈去洗手间时，可以把宝宝放在靠墙的挂椅上，面对着妈妈，这样宝宝更有安全感。　　……