超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节

序言 致中国读者 引言：市场上唯一的商家 1  梯子上的工程师  预见性的服务 从紧要的步骤说起 2  客户满意的四要素  完美的产品 由细心周到的人员提供 及时的服务 有效的问题解决过程 3  语言工程  建立一致的语言风格 创建推荐用语和词汇表 选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们 与客户交流的关键时刻 阿蒂·博考原则 语言也有其局限性 带路而不是仅仅口头指示方向 电话和网络沟通指南 4  补救！ 意大利妈妈法 成功补救服务的四个步骤 服务跟进的组成部分 运用自己的亲身体验 应该由谁来处理客户投诉？ 细节决定成败 你勾销客户，市场勾销你 5  及时掌握客户信息  信息记录和共享的原则 惊不惊喜？意不意外？ 不要畏惧收集信息 6  将超预期融入产品和服务  让公司想客户所想 Mr. BIV 和消除缺陷的艺术 不要杀死 Mr. BIV 的信使 系统地减少浪费 为什么高效流程可以转变服务 杜绝浪费？别不小心毁了价值 互联网上以流程为基础的预期 运用工具收集客户体验信息 从流程入手变为从人员入手 7  你的员工  真实的自我已经成型：选人要看个性 保持高招聘门槛 制定选拔规则 宝贵的**时刻 你只有一个**天 确定员工的根本目的 介绍情况过程开始得比你想的早 在**天，没有一件事情是次要的 树立品牌大使 磨刀不误砍柴工 巩固：每日自省 8  超预期服务领导者  服务部门领导者为什么关键？ 卓越服务领导者的五大特征 道德领导 9  控制成本 V.S. 优质服务  提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 画蛇添足 价值是相对的 定价是价值主张的一部分 不要向客户收取急救费 钱不是万能的，但钱事关重大 10  在网上建立客户忠诚度  互联网是把双刃剑 布道者的丰厚回报 互联网时代的个性化服务 长篇介绍 / 短篇介绍 网络，方寸之地，尽显不凡 在小规模上力求完美 **次开展网上业务 11  问候与道别  永久的时效性 不要在电话上匆忙问候和道别 为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就  是你的责任和机会 把你的接待人员变成捕猎者 是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。  无论如何要给予他们恰当的问候 不要急于说再见 转包问候和道别的风险 现在该作者说再见了 附录  附录 A 绿洲唱片公司 附录 B CARQUEST 卓越服务标准 附录 C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则 注释 致谢 出版后记