现代推销学

　　有期望才会有异议　　一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时没太在意就买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具车太粗野还是玩具车的齿轮没有接舍得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”　　过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40元钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。　　【思考】如何正确看待客户的异议？ **节 客户异议的类型及成因　　客户异议是指客户对推销品、推销人员及推销方式和交易条件的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。客户异议是成交的前奏与信号。俗话说，“嫌货人是买货人”，“褒贬是买者，喝彩是闲人”，只有真正的购买者才会注意交易的具体问题，提出异议，这无疑孕育着成交的机会。客户提出异议往往是出于保护自己的目的，其本质不具有攻击性，但它的后果不但可能影响一次推销的成败，有的还能形成舆论压力，造成对推销活动在空间、时间上扩大的不利影响。要消除客户异议的负面影响，首先要识别和区分客户异议的类型，然后采取相应的办法予以处理。　　一、客户异议的类型　　在推销活动中，推销人员面对的客户异议多种多样，既有针对商品质量、规格的异议，也有针对价格、付款方式、使用方法等的异议。一般来讲，可将形形色色的客户异议归纳为以下几个类型：　　1．需求异议　　需求异议是指客户提出的不需要推销人员所推销的产品的意见。如“我不需要这种产品”，“我早就有了”等。客户在需求方面提出异议的原因很多，或许是客户真的不需要，或许只是一种借口，或许是客户的偏见。　　2．价格异议　　价格异议是指客户认为不能接受推销人员所报出的产品价格的意见。价格异议是*常见的一类异议。例如，在推销中经常可见到的客户抱怨产品价格高，买卖双方讨价还价时所进行的激烈舌战等情况，就属于这类异议。在多数情况下，价格异议与客户的消费习惯、购买经验、广告宣传、社会公众的舆论倾向、客户自身素质和认识水平以及价格竞争等密切相关。　　3．购买时间异议　　购买时间异议是指客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。如“让我考虑一下，我会尽快地再答复你”，“等我们研究后再说”等。客户拖延、推迟购买时间，大多是由于手头资金不足或还有存货，也可能对是否购买尚未考虑清楚或纯粹是一种推诿的借口。　　4．支付能力异议　　支付能力异议是指客户以无钱购买，支付不起拟购产品的所需款项为由所提出的一种异议。如“产品是很好，但我现在确实无力购买”等。客户在支付能力上提出异议，原因是复杂多样的，有时确实是由于财力问题，但有时则可能是一种虚假的支付能力异议，即客户的借口。　　5．货源异议　　货源异议是指客户对推销品的来源所提出的异议，也就是客户对推销品来自哪家企业或哪个推销人员而提出的反对意见。　　……