会议运营与服务管理/庞华/普通高等教育会展经济与管理专业十三五应用型规划教材

**章 会议运营与服务管理概述 理论模块 一、会议与会议产业 二、会议的功能 三、会议的分类 四、会议业是现代服务业的组成部分 五、服务的含义和特点 六、运营管理与会议运营管理 实践模块：会议产业现状及存在的问题 第二章 会议服务战略 理论模块 一、战略性服务概念 二、服务性企业竞争力的四个阶段 三、会议服务竞争环境分析 四、会议服务竞争战略 五、在会议市场赢得顾客 六、我国申办国际会议的困境与发展战略 实践模块：如何制定战略 一、对组织所处外部环境进行分析 二、对企业内部资源和能力进行盘整 三、内外部分析整合 四、明晰企业宗旨、愿景、价值观 五、企业发展战略制定 六、企业竞争战略制定 七、企业业务战略制定 八、企业职能战略制定 九、企业战略推进与控制 第三章 会议项目的立项与审批 理论模块 一、会议项目概述 二、会议项目的市场分析及选择 三、会议项目的选择 四、会议项目的可行性研究 实践模块：举办和申办国际会议注意事项 第四章 会议组织管理 理论模块 一、会议活动的相关主体 二、会议企业的组织与设计 三、会议服务商管理 四、服务商的管理流程 五、会议发言人、贵宾、嘉宾的选择与安排 六、会议辅助工作人员选择与安排 实践模块：国际会议的组织流程 第五章 会议服务设计与服务蓝图 理论模块 一、服务设计 二、服务设计的基本过程 三、服务设计方法 四、会议服务流程 实践模块：绘制会议服务蓝图 第六章 会议场地、设施设备与场景管理 理论模块 一、会议场地的类型 二、选择会议场地的影响因素分析 三、会议场馆的设施设备、技术管理 四、设计会议体验 实践模块：会议场地现场考察选择流程 第七章 会议物流管理 理论模块 一、会议物流的概念、构成和特点 二、会议物流管理模式及其选择 三、国际会议物流管理 四、国际物流的发展趋势 五、我国会议物流的现状及发展对策 实践模块：会议物流管理的执行过程 第八章 会议现场管理 理论模块 一、会场布置 二、会议注册、咨询管理 三、会议新闻宣传管理 四、收集、整理、清退会议文件资料 五、会议后续工作 实践模块：会议现场管理检查清单 第九章 会议接待服务管理 理论模块 一、会议接待 二、会议住宿管理 三、会议餐饮管理 四、会议交通管理 五、会议旅游管理 六、社交活动 七、会议增值服务 八、会议服务外包 实践模块 一、拟定会议接待方案 二、确定接待流程及人员安排（会前、会中、会后） 第十章 会议礼仪 理论模块 一、会议礼仪概述 二、言行、着装与用语 三、会议通知和邀请 四、接站与引导 五、报到与签到 六、翻译、看望、拜访与合影 七、会议议程与作息时间安排 八、会议证件管理 九、返离工作 实践模块：表隋礼仪 第十一章 会议安全保障管理 理论模块 一、会议面临的安全风险 二、会议威胁 三、识别与分析风险 四、潜在风险评估排序 五、危险应对策略 六、国外会议活动安保现状及发展趋势 实践模块：编制风险应急预案 第十二章 会议服务质量管理 理论模块 一、会议服务质量的特殊性 二、服务质量管理的发展历程 三、服务质量分析 四、会议全面质量管理 五、服务质量管理的其他方法 实践模块 一、SERVQUAL评价方法 二、重要性-绩效（Importance-Performance Analysis）模型 第十三章 会议项目财务管理 理论模块 一、会议项目财务管理的对象、内容与目标 二、会议项目的收入筹划 三、会议项目的支出预算与成本控制 四、会议赞助 五、会议项目的利润规划与利润控制 六、会议项目经济效益分析（短期项目、长期项目） 实践模块：编制会议预算 第十四章 会议项目的评估与写作 理论模块 一、会议项目评估概述 二、会议项目评估的内容 三、会议项目评估的过程 四、会议文案处理 实践模块：会议项目评估报告及其应用 一、评估报告示例 二、会议项目评估报告应用 参考文献