连锁门店营运与管理实务

第1章连锁门店营运与管理概述／1

学习目标／1

引例国内购物中心实施“星级”标准／1

1.1 连锁门店的类型、特点和功能／2

1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容／5

1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化／7

本章小结／12

主要概念／12

基础训练／12

实践训练／13

第2章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／14

学习目标／14

引例欧尚在华门店架构调整E类门店裁撤处长／14

2.1 连锁门店的组织结构及责权划分／15

2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置／19

2.3 连锁门店的经营绩效管理／26

本章小结／36

主要概念／37

基础训练／37

实践训练／37

第3章连锁门店店长的作业化管理／39

学习目标／39

引例看看CCFA 金牌店长都是怎么做的／39

3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责／40

3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点／43

本章小结／49

主要概念／49

基础训练／49

实践训练／49

2

第4章连锁门店卖场的布局和管理／51

学习目标／51

引例基于消费者购买心理的大型超市卖场布局和商品

陈列研究／51

4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用／52

4.2 连锁门店卖场外部布局／53

4.3 连锁门店卖场内部布局／59

本章小结／69

主要概念／69

基础训练／69

实践训练／70

第5章连锁门店商品陈列管理／72

学习目标／72

引例便利店商品陈列的六个诀窍，你还不知道吗？／72

5.1 卖场内的商品配置／73

5.2 一般商品陈列的原则和方法／80

5.3 生鲜品陈列技巧／88

本章小结／95

主要概念／95

基础训练／95

实践训练／96

第6章连锁门店理货作业管理／97

学习目标／97

引例从理货员一天的工作流程看员工管理／97

6.1 理货员的基本素质和岗位职责／98

6.2 理货员的作业规范和作业要领／101

6.3 理货员应具备商品和设备保养知识／109

本章小结／114

主要概念／114

基础训练／114

实践训练／115

第7章连锁门店进存货和盘点管理／118

学习目标／118

3 目 录

引例快时尚=小量订货 单店订货管理 快速物流／118

7.1 连锁门店进货作业管理／119

7.2 连锁门店存货作业管理／124

7.3 连锁门店盘点作业管理／127

本章小结／140

主要概念／140

基础训练／140

实践训练／141

第8章连锁门店收银作业管理／142

学习目标／142

引例屈臣氏收银台的秘密：这些细节勾引你掏腰包／142

8.1 收银员工作职责和礼仪服务规范／143

8.2 收银员作业纪律和作业流程／145

8.3 POS收银机及收银作业重点管理／148

本章小结／160

主要概念／160

基础训练／160

实践训练／161

第9章连锁门店销售作业管理／163

学习目标／163

引例服装店营业员的工作流程／163

9.1 顾客购买的心理过程和行为过程／164

9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范／167

9.3 服务台作业管理／171

本章小结／177

主要概念／177

基础训练／177

实践训练／178

第10章连锁门店促销活动和门店专柜管理／179

学习目标／179

引例消费者现场感受：盒马鲜生的促销新花样／179

10.1 连锁门店的促销作用和方式／180

10.2 POP广告促销／182

10.3 连锁门店促销方案设计及实施／185

4

10.4 连锁门店专柜管理／187

本章小结／193

主要概念／194

基础训练／194

实践训练／194

第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／196

学习目标／196

引例胖东来的顾客投诉处理／196

11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式／197

11.2 顾客投诉意见的处理程序／204

11.3 建立顾客关系管理制度／207

本章小结／209

主要概念／209

基础训练／209

实践训练／210

第12章连锁门店防损和安全管理／212

学习目标／212

引例2018CCFA 防损之星及优秀管理者公布／212

12.1 连锁门店损耗产生及控制／212

12.2 连锁门店安全管理／220

本章小结／227

主要概念／227

基础训练／228

实践训练／228

主要参考文献及主要参考网站／231

附录综合实训／233