酒店酒店管理实操从入门到精通

第 一部分　岗位职责
第 一章 酒店的组织架构与工作安排．．．．．．．2
酒店经理要想有效地开展工作，就必须深入了解酒店的组织架构和日常工作流程，同时还要制订一年的工作计划。
第 一节　酒店的组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
001　大型酒店的组织架构 ．．．．．．．．．．．．．．3
002　中小型酒店的组织架构 ．．．．．．．．．．4
第二节　365天工作安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
003　了解法定节假日 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
004　准确计算工作时间 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
005　采用阶段工作法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
第二章 酒店经理岗位须知．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
酒店经理岗位须知主要包含两部分内容，分别是岗位要求和工作内容。岗位要求描述了酒店经理的任职资格，只有符合这些要求，酒店经理才能胜任该工作；工作内容描述了酒店经理的主要工作事项，这些都是酒店经理必须了解和掌握的。
第 一节　酒店经理的岗位要求．．．．．．．．．．．8
006　个人形象要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
007　心理素质要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
008　个人能力要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
009　职业道德要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
第二节　酒店经理的工作内容．．．．．．．．．10
010　日常管理工作内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．10
011　专业管理工作内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．11
第二部分　管理技能
第三章 基本管理技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。
第 一节　制订工作计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
012　工作计划的格式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
013　工作计划的内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
014　工作计划的制订步骤 ．．．．．．．．．．．．16
第二节　汇报工作与下达指示．．．．．．．．．16
015　向上级汇报工作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
016　听取下级汇报 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
017　下达指示 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
第三节　进行有效授权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
018　明确授权要素 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
019　避免踏入授权误区 ．．．．．．．．．．．．．．．．19
020　掌握必要的授权方法 ．．．．．．．．．．．．20
第四节　团队管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
021　团队管理的基本要点 ．．．．．．．．．．．．21
022　团队建设的措施 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
第五节　日常沟通管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
023　常见的沟通方式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
024　常见的沟通障碍 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
025　通过沟通达成共识 ．．．．．．．．．．．．．．．．23
026　上行沟通 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
027　平行沟通 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
028　下行沟通 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
029　需要立即沟通的情况 ．．．．．．．．．．．．25
030　掌握倾听的方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
第四章 自我管理技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
酒店经理除了要掌握基本管理技能，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反
思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，及早改进，并取得更大的进步。
第 一节　个人形象自检．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
031　男士形象自检 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
032　女士形象自检 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
第二节　自我反思．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
033　了解自我反思内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．31
034　做好自我反思记录 ．．．．．．．．．．．．．．．．32
035　自我反思推广运用 ．．．．．．．．．．．．．．．．32
第三部分　专业技能
第五章 智慧酒店建设．．．．．．．．．．．．．．．．34
在物联网时代，酒店只有积极地转型、创新，才能获得进一步发展，而建设智慧酒店已经成为许多酒店的选择。
第 一节　智慧酒店的功能与建设
内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
036　智慧酒店的功能 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
037　智慧酒店的建设内容 ．．．．．．．．．．．．36
第二节　智慧酒店建设的实施．．．．．．．．．37
038　常规设施建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
039　智能系统建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
040　智能云服务建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
041　智慧管理系统建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．40
第三节　智慧酒店的实现方法．．．．．．．．．41
042　利用现有资源进行升级改造 ．．．41
043　丰富客人住店场景 ．．．．．．．．．．．．．．．．41
044　做好差异化经营 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
045　突出个性化和定制化服务 ．．．．42
第六章 酒店大数据运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
在互联网技术迅速发展的时代背景下，大数据在各行业中的作用日益凸显。这对酒店行业来说，既是机遇，也是挑战。作为一个公共场所，酒店每天都要迎接大量宾客，因此在收集大数据方面有着天然的优势。
第 一节　酒店大数据的分类．．．．．．．．．．．．．45
046　住前数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
047　住中数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
048　住后数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
第二节　酒店大数据的运用．．．．．．．．．．．．．46
049　酒店大数据应用点——开源 ．．46
050　酒店大数据应用点——节流 ．．．47
051　前期市场定位大数据应用 ．．．．47
052　在营销管理中应用大数据 ．．．．48
053　在收益管理中应用大数据 ．．．．49
054　在客评管理中应用大数据 ．．．．50
055　建立客史档案，用好传统
数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
056　数据管理标准化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
057　信息管理安全化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
058　加强对大数据技术应用人才
的培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
059　利用大数据做好差异化服务 ．．52
第七章 “互联网+”下的酒店营销．．．．54
“互联网+”以互联网为平台，利用信息通信技术，将各种事物与互联网联系起来。“互联网+”的出现冲击了传统的酒店营销模式和营销理念，为酒店营销的创新打下了坚实的基础。“互联网+”的出现给酒店带来了很多启示和机遇，也增加了酒店开展竞争的筹码。
第 一节　酒店微信营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
060　利用品牌式营销推广酒店
微信公众平台 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
061　利用体验式营销推广酒店
微信公众平台 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
062　利用红包式营销推广酒店
微信公众平台 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
063　利用酒店微信公众号吸引
粉丝 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
064　微信图文推送 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
065　微信小程序营销 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
第二节　酒店App营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
066　App营销的亮点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
067　酒店App的主要功能 ．．．．．．．．．．．．．61
068　酒店App的营销推广方式 ．．．．．62
069　酒店App的营销技巧 ．．．．．．．．．．．．．62
第三节　微博营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
070　得到粉丝认同，强化体验
功能 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
071　注重内心情感和娱乐功能 ．．．．65
072　为粉丝提供多样化的服务 ．．．．66
073　发挥意见领袖的作用 ．．．．．．．．．．．．66
074　精心展示酒店个性 ．．．．．．．．．．．．．．．．67
075　选择优秀的微博平台 ．．．．．．．．．．．．68
076　重视对微博的管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．68
077　掌握微博发布技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．69
078　放大传播效应 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
079　利用并发掘微博用途 ．．．．．．．．．．．．69
080　重视微博的服务质量管理 ．．．．69
081　微博植入广告式营销 ．．．．．．．．．．．．69
第四节　网站直销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
082　酒店网站栏目设计 ．．．．．．．．．．．．．．．．71
083　网站建设的要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
084　创建本地视频 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
085　创建独特的目的地旅行
指南 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
086　在酒店主页上突出当地
特色 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
087　创建关于当地活动事件的
博客 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
第五节　酒店团购营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
088　团购既要低价也要限量 ．．．．．．．．75
089　应做打包价而不是超低价 ．．．．75
090　应注重团购的差异化 ．．．．．．．．．．．．76
091　让客人主动传播 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
092　精准定位消费人群 ．．．．．．．．．．．．．．．．76
第六节　OTA模式下的酒店营销．．．．77
093　与携程旅行网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．77
094　与艺龙旅行网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．78
095　与同程旅游网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．79
096　与去哪儿网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
097　OTA模式下酒店的营销策略 ．．．80
098　OTA模式下酒店的内容营销 ．．．82
099　OTA模式下酒店的活动营销 ．．．．83
100　OTA模式下酒店的促销 ．．．．．．．．84
101　OTA模式下酒店的付费营销 ．．．．85
102　提高酒店在OTA排名的技巧 ．．．85
103　酒店转化OTA客人的技巧 ．．．．89
第八章 营销事务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92
要想更快、更好地销售酒店产品和服务，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。积极开展营销工作能够提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消费酒店的产品和服务，进而为酒店创造更多的收益。
第 一节　酒店营销队伍建设．．．．．．．．．．．．．93
104　选聘合适的营销人员 ．．．．．．．．．．．．93
105　设计营销队伍结构 ．．．．．．．．．．．．．．．．93
106　明确营销队伍组建注意事项 ．．94
107　防止营销人员老化 ．．．．．．．．．．．．．．．．94
第二节　重大节假日促销．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
108　了解重大节假日 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
109　做好促销准备工作 ．．．．．．．．．．．．．．．．97
110　准确预测客源情况 ．．．．．．．．．．．．．．．97
111　做好价格调整准备 ．．．．．．．．．．．．．．．98
112　合理规划客源比例 ．．．．．．．．．．．．．．．98
113　合理做好超额预订 ．．．．．．．．．．．．．．．98
114　提前做好服务准备 ．．．．．．．．．．．．．．．99
115　做好相关方联合工作 ．．．．．．．．．．．99
116　开展促销活动 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．99
【实用案例】××酒店“情人节”促销方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 100
第三节　店内促销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．102
117　店内促销涉及的人员 ．．．．．．．．．．102
118　店内促销的具体内容 ．．．．．．．．．．102
119　店内促销的相关工作和
政策 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103
120　店内促销的方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．104
121　开展店内特别促销活动 ．．．．．．104
122　团体会议促销 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105
123　其他促销手段 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105
第九章 前厅事务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．106
前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。
第 一节　前厅日常事务管理．．．．．．．．．．．107
124　制定前厅服务标准 ．．．．．．．．．．．．．．107
125　前厅服务标准内容 ．．．．．．．．．．．．．．109
126　定期检查客房状态 ．．．．．．．．．．．．．．109
127　不定期检查房态控制表格 ．．110
128　加强房态控制信息沟通 ．．．．．．110
129　及时核对客房状况 ．．．．．．．．．．．．．．111
130　做好记账与转账工作 ．．．．．．．．．．111
131　完善特殊情况处理机制 ．．．．．．112
132　开展夜间审核工作 ．．．．．．．．．．．．．．113
133　开展收入日间稽核 ．．．．．．．．．．．．．．114
134　编制营业日报表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．115
第二节　VIP客人接待工作．．．．．．．．．．．．．116
135　VIP客人预订确认 ．．．．．．．．．．．．．．．116
136　VIP客人抵达前准备 ．．．．．．．．．．．117
137　VIP客人入店迎接 ．．．．．．．．．．．．．．．118
138　VIP客人住店服务 ．．．．．．．．．．．．．．．118
139　VIP客人离店服务 ．．．．．．．．．．．．．．．119
140　VIP客人接待注意事项 ．．．．．．．119
第三节　客人投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．120
141　分析客人投诉的原因 ．．．．．．．．．．120
142　分析客人投诉的类别 ．．．．．．．．．．121
143　客人投诉处理流程 ．．．．．．．．．．．．．．122
144　投诉处理注意事项 ．．．．．．．．．．．．．．122
145　记录投诉处理情况 ．．．．．．．．．．．．．．123
146　客人满意度调查内容 ．．．．．．．．．．124
147　客人满意度调查方式 ．．．．．．．．．．124
【经典范本01】表扬卡．．．．．．．．．．．．．．．．．125
148　设计客人意见表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．126
149　撰写调查报告 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．126
第四节　建立与管理客史档案．．．．．．．126
150　建立客史档案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．126
151　分类管理客史档案 ．．．．．．．．．．．．．．129
152　利用客史档案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
第十章 客房事务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
客房服务质量的好坏不仅会直接影响客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与氛围。因此，客房事务管理是酒店经理的重要工作内容。
第 一节　客房服务管控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
153　客房部安全服务规范 ．．．．．．．．．．132
154　VIP房查房服务规范 ．．．．．．．．．．．133
155　关于小费的规范 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．133
156　客人物品处理规范 ．．．．．．．．．．．．．．133
157　客人投诉处理规范 ．．．．．．．．．．．．．．134
158　请勿打扰的处理规范 ．．．．．．．．．．134
159　客房财产报废规范 ．．．．．．．．．．．．．．134
第二节　客房异常状况处理．．．．．．．．．．．135
160　客人私拿酒店物品 ．．．．．．．．．．．．．．135
161　客人遗失物品 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
162　给客人开重房 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136
163　客人要求换房 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136
164　客人意外受伤 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137
165　客人醉酒 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137
166　发生停电事故 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．138
第三节　制订客房卫生计划．．．．．．．．．．．138
167　制订周卫生计划 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．138
168　制订月度卫生计划 ．．．．．．．．．．．．．．139
169　制订季度卫生计划 ．．．．．．．．．．．．．．140
第四节　日常客房检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．141
170　客房卫生检查方法 ．．．．．．．．．．．．．．141
171　客房服务员自查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．141
172　楼层领班普查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．141
173　客房部主管抽查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．142
174　酒店经理抽查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．142
175　重点检查空房 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143
第十一章 酒店餐饮管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．144
酒店餐饮管理的主要目标是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。
第 一节　餐饮服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．145
176　明确餐饮服务要求 ．．．．．．．．．．．．．．145
177　制定餐厅服务质量标准 ．．．．．．146
178　制定酒吧、咖啡厅服务
质量标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．147
179　餐饮服务质量现场控制 ．．．．．．148
180　服务质量定期反馈 ．．．．．．．．．．．．．．148
第二节　餐饮卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．149
181　餐饮员工健康检查 ．．．．．．．．．．．．．．149
182　餐饮员工卫生管理 ．．．．．．．．．．．．．．149
183　餐饮环境卫生管理 ．．．．．．．．．．．．．．150
184　设备、餐具卫生管理 ．．．．．．．．．．151
185　食品卫生管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
186　做好垃圾处理工作 ．．．．．．．．．．．．．．153
187　防治病媒昆虫和动物 ．．．．．．．．．．153
188　定期进行卫生检查 ．．．．．．．．．．．．．．154
第三节　食品安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154
189　了解食物中毒的原因 ．．．．．．．．．．154
190　预防食物中毒的方法 ．．．．．．．．．．155
191　处理食物中毒事件 ．．．．．．．．．．．．．．155
192　应对食物中毒事件投诉 ．．．．．．156
第十二章 酒店财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
为了加强对酒店收入环节的控制，杜绝收入流失，并满足酒店经营管理的需要，酒店经理必须做好财务管理工作，如酒店收入控制、融资管理、投资管理和税务管理等。
第 一节　酒店收入控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．158
193　合理设计价格组合 ．．．．．．．．．．．．．．158
194　为不同类型的客房定价 ．．．．．．158
195　适时调整产品价格 ．．．．．．．．．．．．．．159
196　客房收入控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160
197　餐饮收入控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160
198　酒店其他收入控制 ．．．．．．．．．．．．．．161
第二节　酒店融资管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
199　分析酒店融资的原因 ．．．．．．．．．．161
200　吸收外部直接投资 ．．．．．．．．．．．．．．162
201　发行股票进行融资 ．．．．．．．．．．．．．．163
202　发行债券进行融资 ．．．．．．．．．．．．．．164
203　银行信用融资 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
204　商业信用融资 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
205　租赁融资 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
第三节　酒店投资管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
206　掌握酒店投资要点 ．．．．．．．．．．．．．．166
207　明确酒店投资决策程序 ．．．．．．167
208　了解债券投资方式 ．．．．．．．．．．．．．．167
209　了解股票投资方式 ．．．．．．．．．．．．．．168
210　了解固定资产投资方式 ．．．．．．168
第四节　酒店税务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169
211　建立专门的税务部门 ．．．．．．．．．．169
212　督促税务员定期参加专业
培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169
213　了解酒店业增值税涉税
风险点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．170
214　开展税务自查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172
215　税务筹划 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172
第十三章 人力资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
员工是企业的*大财富，是开展各项活动的第 一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。
第 一节　员工配备与招聘．．．．．．．．．．．．．．．．175
216　确定各岗位员工总数 ．．．．．．．．．．175
217　提出员工招聘申请 ．．．．．．．．．．．．．．176
218　选择合适的招聘方式 ．．．．．．．．．．176
219　掌握常用的面试方法 ．．．．．．．．．．177
220　了解面试的具体内容 ．．．．．．．．．．177
【经典范本02】客房经理面试
问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178
【经典范本03】营销经理面试
问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178
221　员工录用 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
第二节　员工培训工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
222　新员工培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
223　在职培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180
224　管理人员培训的内容 ．．．．．．．．．．181
225　收集培训反馈 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
第三节　员工绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
226　了解常用的考核方法 ．．．．．．．．．．184
227　制定KPI考核指标 ．．．．．．．．．．．．．．．185
228　编制KPI考核表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186
229　分析绩效考核结果 ．．．．．．．．．．．．．．187
第十四章 日常巡视与值班管理．．．．188
日常巡视与值班管理是酒店经理的日常工作，酒店经理必须做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。
第 一节　每日巡视工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．189
230　检查员工的仪容仪表 ．．．．．．．．．．189
231　制定服务检查定量指标 ．．．．．．189
【实用案例】 ××酒店服务检查
定量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 189
232　开展具体服务检查工作 ．．．．．．191
233　大堂区域巡查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．192
234　客房区域巡查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．192
235　公共区域巡查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．194
第二节　日常值班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
236　明确参加值班的人员 ．．．．．．．．．．196
237　明确值班的汇报及交接
规定 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
238　明确值班岗位职责及工作
标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
239　撰写值班报告 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．197
第十五章 酒店日常安全管理．．．．．．．．．201
酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全。酒店安全是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的日常安全管理工作。
第 一节　酒店保安队伍建设．．．．．．．．．．．202
240　确定保安的任职条件 ．．．．．．．．．．202
241　签订保安劳动合同 ．．．．．．．．．．．．．．202
242　强化日常安全管理 ．．．．．．．．．．．．．．202
243　优化保安组合 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．203
244　做好保安团队建设 ．．．．．．．．．．．．．．203
第二节　酒店控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．203
245　酒店入口安全控制 ．．．．．．．．．．．．．．203
246　楼层通道安全控制 ．．．．．．．．．．．．．．204
247　客房安全控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．204
248　客人财物保管箱安全控制 ．．205
249　实行客人会客登记 ．．．．．．．．．．．．．．205
250　保障重要客人安全 ．．．．．．．．．．．．．．206
251　对员工进行劳动保护 ．．．．．．．．．．207
252　保护员工免遭外来侵袭 ．．．．．．207
253　保护好员工个人财物 ．．．．．．．．．．207
第三节　酒店财产安全控制与
管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．208
254　防范员工偷盗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．208
255　防范客人偷盗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．208
256　防范外来人员偷盗 ．．．．．．．．．．．．．．209
第四节　酒店车辆安全管理．．．．．．．．．．．209
257　明确外来车辆管理流程 ．．．．．．209
258　做好车辆保管工作 ．．．．．．．．．．．．．．210
259　做好停车场管理措施 ．．．．．．．．．．211
第十六章 消防安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．212
作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦发生消防事件，不仅会给酒店和客人带来重大损失，也会对酒店的声誉产生重大的负面影响，因此，酒店经理必须充分重视消防安全管理工作。
第 一节　消防安全组织与职责．．．．．．．213
260　消防负责人的职责 ．．．．．．．．．．．．．．213
261　消防值班人员的职责 ．．．．．．．．．．213
262　义务消防队员的职责 ．．．．．．．．．．214
263　维修人员的职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．214
第二节　火灾预防措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．215
264　了解引起火灾的原因 ．．．．．．．．．．215
265　加强消防设施设备、器材
的维修保养 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．215
266　保持消防通道畅通 ．．．．．．．．．．．．．．216
267　经常检查，重在防范 ．．．．．．．．．．216
268　日常消防安全检查 ．．．．．．．．．．．．．．217
269　消防设备安全检查 ．．．．．．．．．．．．．．218
270　消除消防隐患 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．219
271　全员参与培训宣传 ．．．．．．．．．．．．．．220
272　管理好消防档案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．221
273　制定消防预案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．221
第三节　消防演习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．222
274　制定消防演习方案 ．．．．．．．．．．．．．．222
【实用案例】酒店消防演练预案．．．． 222
275　演习方案的申请与批准 ．．．．．．224
276　发布消防演习通知 ．．．．．．．．．．．．．．224
277　做好演习前的准备工作 ．．．．．．224
278　实施消防演习 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225
279　消防演习总结 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225
第四节　火灾扑救．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225
280　火情报警通报 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225
281　查明火灾具体情况 ．．．．．．．．．．．．．．226
282　及时扑救火灾 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．226
283　疏散与保护火场人员 ．．．．．．．．．．227
284　疏散与保护酒店物资 ．．．．．．．．．．228
285　采取防、排烟措施 ．．．．．．．．．．．．．．229
286　防止发生爆炸 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．230
287　采取安全警戒措施 ．．．．．．．．．．．．．．230
第十七章 突发事件处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．231
在酒店的日常运营中，有些隐患不易提前发现，也就很难事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时、有效地处理突发事件，降低事件造成的损害，减少酒店遭受的损失，尽可能消除其对酒店产生的不良影响。
第 一节　突发事件的处理流程．．．．．．．232
288　突发事件的类别 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．232
289　处理突发事件的指挥机构 ．．233
290　突发事件的处理要求 ．．．．．．．．．．233
291　突发事件的处理程序 ．．．．．．．．．．233
第二节　常见突发事件的处理．．．．．．．234
292　抢劫案件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．234
293　人质绑架案件处理 ．．．．．．．．．．．．．．235
294　发现醉酒闹事或精神病人
的处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．235
295　斗殴事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．236
296　台风事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．236
297　接到爆炸恐吓的处理 ．．．．．．．．．236
298　酒店客人轻度伤害处理 ．．．．．．236
299　酒店客人重度伤害处理 ．．．．．．237
300　酒店客人突发死亡处理 ．．．．．．237
301　酒店客人突发死亡善后
处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．238
302　电梯困人事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．238
303　停电事故处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．239
304　盗窃事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．239
305　酒店客人报失处理 ．．．．．．．．．．．．．．240
306　酒店员工报失处理 ．．．．．．．．．．．．．．240
第三节　突发事件演习与总结．．．．．．．241
307　必须对突发事件进行演习 ．．241
【实用案例】××酒店客人突发
死亡事件演习方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 241
308　做好事后总结与分析 ．．．．．．．．．．242
第十八章 物资与设备管理．．．．．．．．．．．．．．243
酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与损坏，控制酒店经营成本。
第 一节　酒店物资管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．244
309　物资分类方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．244
310　消耗定额制定方法 ．．．．．．．．．．．．．．244
311　库存定额制定方法 ．．．．．．．．．．．．．．245
312　物资采购流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．246
313　物资使用管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．247
314　物资库存管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．247
第二节　酒店设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．248
315　设备管理要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．248
316　设备日常管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．249
317　设备保养周期 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．250
318　定期更新设备 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．252
第十九章 酒店成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．253
要想做好成本控制工作，酒店经理首先要深入了解并掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。
第 一节　酒店成本控制方法．．．．．．．．．．．254
319　常见成本控制方法 ．．．．．．．．．．．．．．254
320　生产前餐饮成本控制 ．．．．．．．．．．254
321　生产中餐饮成本控制 ．．．．．．．．．．255
322　生产后餐饮成本控制 ．．．．．．．．．．256
323　加强餐饮检查工作 ．．．．．．．．．．．．．．256
324　客房成本控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．257
325　客用品成本控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．258
326　客房楼层成本控制细节 ．．．．．．259
327　人力成本控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．260
328　合理控制燃煤和水电的
使用量 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．261
329　制定能耗计量制度 ．．．．．．．．．．．．．．261
330　实施低成本策略 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．262
331　对员工提出节约成本的
要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．263
第二节　开展外包业务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．263
332　了解外包业务范围 ．．．．．．．．．．．．．．263
333　明确承包商的选择和评价
流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．264
334　建立承包商评价指标体系 ．．265
335　获取承包商信息的途径 ．．．．．．266
336　签订外包合同 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．266
337　做好外包业务过渡 ．．．．．．．．．．．．．．267
338　对承包商进行评估 ．．．．．．．．．．．．．．267
第二十章 公共关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．268
酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了确保酒店能正常运营，酒店经理必须与这些能对酒店产生重大影响的机构建立良好的关系，做好公共关系管理工作。
第 一节　树立良好的酒店形象．．．．．．．269
339　对酒店进行广告宣传 ．．．．．．．．．．269
340　提高酒店的知名度 ．．．．．．．．．．．．．．269
341　加强危机管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．269
342　危机公关管理注意事项 ．．．．．．270
第二节　与社会各界保持良好
关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．270
343　与政府机构保持良好关系 ．．270
344　与工商企业界保持良好
关系 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．270
345　与新闻界保持良好关系 ．．．．．．271
346 与当地社区保持良好关系 ．．271
第三节　酒店内部的公共关系
管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．271
347　开展对客公关工作 ．．．．．．．．．．．．．．271
348　开展对客信函联系 ．．．．．．．．．．．．．．272
349　营造内部良好氛围 ．．．．．．．．．．．．．．272
第二十一章　金钥匙服务管理．．．．．．．．．273
金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现。酒店应当主动参加金钥匙组织，以便为客人提供更好的服务。
第 一节　金钥匙日常服务管理．．．．．．．274
350　金钥匙服务的内容 ．．．．．．．．．．．．．．274
351　金钥匙服务的特征 ．．．．．．．．．．．．．．274
352　金钥匙服务的理念 ．．．．．．．．．．．．．．275
353　金钥匙申请入会条件和
程序 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．275
354　金钥匙日常服务流程 ．．．．．．．．．．276
355　在酒店中推广金钥匙服务 ．．．277
第二节　金钥匙服务要点．．．．．．．．．．．．．．．．278
356　接送服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．278
357　订餐服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．278
358　订房服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．279
359　订票服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．279
360　订花、订蛋糕、订报刊
杂志服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．279
361　修理物品服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．280
362　取送服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．280
363　托婴服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．280
364　代看宠物服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．280
365　邮寄、出租物品及购物服务
要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．281