本土服务企业员工情绪劳动及其服务行为的影响机理研究

第1章 绪论 1.1 研究背景 1.2 问题提出 1.3 研究意义 1.4 研究目标、内容与研究框架 1.5 研究方法与技术路线 1.6 研究结构 1.7 本章小结 第2章 相关研究综述与理论基础 2.1 相关研究文献综述 2.2 基本概念 2.3 本书研究的理论基础 2.4 本章小结 第3章 负面互动事件对服务员工情绪劳动的影响机理 3.1 理论模型的来源 3.2 基本假设的提出 3.3 归因顾客、愤怒与表层表演之间关系的检验 3.4 归因自己与深层表演、真实表达问关系的检验 3.5 归因第三方与表层表演、深层表演之间关系的检验 3.6 本章小结 第4章 家庭工作界面因素对服务员工情绪劳动的影响机理 4.1 理论模型的构建与基本假设的提出 4.2 研究设计 4.3 假设验证 4.4 本章小结 第5章 服务型领导力对服务员工情绪劳动的多层次影响机理 5.1 理论模型的构建与基本假设的提出 5.2 研究设计 5.3 数据处理及结果分析 5.4 本章小结 第6章 服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制 6.1 理论模型构建与基本假设提出 6.2 研究设计 6.3 数据结果分析 6.4 结果分析与管理启示 6.5 本章小结 第7章 家庭工作界面因素对主动服务顾客行为的作用机制 ——基于服务氛围视角 7.1 理论模型构建与基本假设提出 7.2 研究设计 7.3 数据分析结果 7.4 结果分析与管理启示 7.5 本章小结 第8章 多视角服务导向对服务创新行为的跨层次影响机制 8.1 理论模型构建与基本假设提出 8.2 研究设计 8.3 数据处理与结果分析 8.4 结论、启示、研究局限与未来研究方向 第9章 理论主张的案例检验——以海底捞企业为例 9.1 运用案例检验本书理论主张的必要性 9.2 本书提出理论主张的总结 9.3 选择海底捞企业为案例的原因和海底捞企业背景介绍 9.4 海底捞企业资料数据的收集和分析 9.5 海底捞案例的分析与基本发现 9.6 案例研究结论 9.7 本章小结 第10章 结论与展望 10.1 研究结论 10.2 主要研究贡献 10.3 管理启示 10.4 研究的局限性 10.5 今后研究工作展望 10.6 本章小结 参考文献 附录 附录1：服务型领导力对服务员工情绪劳动多层次影响机理的 调查问卷 附录2：家庭工作界面对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷 附录3：负面互动事件对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷 附录4：服务导向、情绪劳动和组织公民行为间作用机制的 调查问卷 附录5：家庭工作界面因素对主动服务顾客行为的作用机制的 调查问卷 附录6：多视角服务导向对服务创新行为的跨层次作用机制的 调查问卷