物业服务人员超级口才训练(实战升级版)

第 1章 验收入住要悉心
第 1节 验收
情景01 说明流程，提醒细节
情景02 重点提醒，说明关键
情景03 理清权责，避免纠纷
情景04 及时告知，主动作为
情景05 验房异议，区别对待
情景06 二次验房，谨慎对待
情景07 过分要求，巧妙应对
第 2节 装修
情景08 违章装修，文明劝阻
情景09 清理垃圾，耐心说服
第 2章 便民服务要贴心
第 1节 树形象、建品牌
情景10 社区文化，积极建设
情景11 安全意识，时时宣导
情景12 业主来访，礼貌接待
情景13 业主疑惑，尽心解答
情景14 定期走访，征询意见
情景15 组织活动，积极动员
情景16 客情关系，长建常维
第 2节 服好务、便好民
情景17 服务用语，热情规范
情景18 求助服务，快速反应
情景19 上门维修，周到及时
情景20 代发信息，务必求真
情景21 开锁服务，严格把关
情景22 失物招领，核实身份
情景23 临时借用，提醒归还
情景24 有偿服务，提前告知
第3章 解答问题要耐心
第 1节 业户问题
情景25 发现隐患，及时防范
情景26 沟通问题，力求客观
情景27 突发事件，临危不乱
情景28 业主失窃，分忧担责
情景29 超出职责，替代方案
情景30 问题回访，有始有终
第 2节 业户异议
情景31 莫急辩解， 先表感谢
情景32 回答问题， 不厌其烦
情景33 做出承诺， 消除不满
情景34 合理建议， 予以肯定
情景35 动之以情， 赢得理解
情景36 有则改之， 无则加勉
第3节 难缠业户
情景37 心存偏见，积极消除
情景38 情绪失控，安抚第 一
情景39 拒不配合，攻心说服
情景40 推卸责任，据实劝说
情景41 搬弄是非，耐心教导
情景42 吹毛求疵，清理并用
第4章 维护秩序要正心
第 1节 行为陋习
情景43 扰民行为，诚心劝诫
情景44 行为陋习，礼貌纠正
情景45 乱贴乱涂，坚决禁止
情景46 乱停乱放，巧妙规劝
情景47 饲养宠物，规范提醒
第 2节 违规违法
情景48 违法违规，及时制止
情景49 来访客人，说服登记
情景50 违建行为，依法制止
第5章 调解纠纷要读心
第 1节 业户之间的纠纷
情景51 业户争吵，安抚优先
情景52 业户争吵，溯源协调
情景53 噪音扰民，立场中立
情景54 楼上渗水，配合解决
情景55 消费纠纷，积极协调
情景56 家庭纠纷，保护隐私
第 2节 业户与物业之间的纠纷
情景57 卫生纠纷，及时处理
情景58 安全纠纷，有效防范
情景59 停车纠纷，依约处理
情景60 空间占用，有序引导
情景61 绿化纠纷，友好协调
情景62 电梯纠纷，合理调解
第6章 受理投诉要公心
第 1节 直接处理
情景63 耐心倾听，及时回应
情景64 投诉回访，必不可少
第 2节 协调处理
情景65 将心比心，表示理解
情景66 诚恳道歉，表明态度
情景67 积极协商，达成谅解
情景68 待定事项，明确答复
情景69 二次投诉，谨慎处理
情景70 无理投诉，巧妙应对
第7章 收取费用要交心
第 1节 费用问题
情景71 费用支出，项目公开
情景72 收费异议，合理消除
情景73 拒交费用，问明缘由
情景74 费用催收，锲而不舍
第 2节 服务问题
情景75 服务涨价，做好沟通
情景76 服务收费，有理有据