税务干部的心理疏导技术与应用

　　《税务干部的心理疏导技术与应用/税务干部培训系列教材》：　　情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。　　这个名词*先由因《情绪智商》（Emotional Intelligence）一书而成名的美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）提出，认为这是一种善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止地排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。　　情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。我们无法直接观测内在的感受，但是我们能够通过其外显的行为或生理变化来进行推断。意识状态是情绪体验的必要条件。丹尼尔·戈尔曼认为：“情绪是指情感及其独特的思想、心理和生理状态以及一系列行动的倾向。”情绪不可能被完全消灭，但可以进行有效疏导、有效管理、适度控制。　　情绪无好坏之分，一般只划分为积极情绪和消极情绪。由情绪引发的行为则有好坏之分，行为的后果也有好坏之分，所以说，情绪管理并不是消灭情绪，而是疏导情绪。这就是情绪管理的基本范畴。　　情绪管理，就是用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心是必须将人本原理作为*重要的管理原理。使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、发展人、完善人的角度出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。　　情绪的管理不是要去除或压制情绪，而是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。有心理学家认为情绪调节是个体管理和改变自己或他人情绪的过程。在这个过程中，个体通过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。情绪固然有正面有负面，但真正的关键不在于情绪本身，而是情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，就是健康的情绪管理之道。　　（一）提升解决问题的能力　　能够不断学习解决生活、工作和人际活动问题能力的人，他们的压力少，情绪也比较稳定、成熟；健康方面——愿意运动，注意饮食和生活；人际方面——能包容、互相支持和关爱；工作方面——不断求知和学习，不浪费时间，做有效的时间管理。　　（二）学会体察自己的情绪　　提醒自己注意：我的情绪是什么？例如，当你因为纳税人讲不清办理事项而对他冷言冷语，问问自己：我为什么这么做？我有什么感觉？如果你察觉你已经对纳税人感到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多人认为：人不应该有情绪。不肯承认自己有负面的情绪，要知道，人是一定会有情绪的，压抑情绪反而会带来更不好的结果。学着体察自己的情绪，是情绪管理的**步。　　（三）适当表达自己的情绪　　以朋友约会迟到为例，你之所以生气可能是因为他让你担心，在这种情况下，你可以婉转地告诉他：“你过了约定的时间还没到，我很担心你在路上发生意外。”试着把“我很担心”的感觉传达给他，让他了解他的迟到会带给你什么感受。什么是不适当的表达呢？例如，你指责他：“每次约会都迟到，你为什么都不考虑我的感觉？”当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，他会变成一只刺猬，忙着防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，他的反应可能是：“路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？”如此一来，两人就会开始吵架，更别提什么愉快的约会了。如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩，更重要的是，要切实用在生活中。　　（四）以适宜的方式纾解情绪　　纾解情绪的方法很多，有些人会痛哭一场，有些人会找三五好友诉苦，还有些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免想起不愉快的事；比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。纾解情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。如果纾解情绪的方式只是暂时逃避痛苦，而后需承受更多的痛苦，就不是一个适宜的方式。有了不舒服的感觉，要勇敢地面对，仔细想想，我为什么会这么难过、生气？我要怎么做，才不会再重蹈覆辙？怎么做可以减少我的不愉快？这么做会不会带来更大的伤害？根据这几个角度去选择适合自己且能有效纾解情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是被情绪所控制。　　……