中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系(CBSS1000 3.0)
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- ISBN:9787567018594
- 装帧:一般轻型纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:其他
- 页数:231
- 出版时间:2019-03-01
- 条形码:9787567018594 ; 978-7-5670-1859-4
内容简介
本书将全面解析中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系3.0版本与之前使用的2.0版本的区别,并将评价体系中所涉及的200条考核指标一一解读,从检查方式、指标体系变化、重点关注等方面对每个考核指标进行解读,并附上相应的案例分享和图片参考。本书作为各金融机构开展示范单位创建的参考资料,有助于营业网点提高硬件标准化水平、同时也可进一步规范员工服务行为,提升网点服务水平。
目录
**模块:环境管理
1.1 室外环境维护
1.2 室内环境维护
1.3 便民服务
1.4 营业环境设置
第二模块:服务功能
2.1 服务功能分区
2.2 业务功能
2.3 智能银行服务
2.4 自助银行服务
第三模块:信息管理
3.1 服务价格公示
3.2 服务资讯发布与产品营销宣传
第四模块:大堂管理
4.1 大堂服务
4.2 大堂管理
4.3 安保、保洁人员管理
第五模块:柜面服务与效率
5.1 柜面服务
5.2 个人理财、产品销售、贵宾服务
5.3 对公服务
5.4 服务效率
第六模块:员工管理
6.1 人员配备
6.2 员工仪容仪表
6.3 员工行为管理
6.4 员工权益保护与培训
第七模块:服务基础管理
7.1 服务制度
7.2 服务监测
7.3 投诉处理
7.4 应急处理
7.5 服务考核
7.6 服务档案管理
第八模块:经营业绩
第九模块:消费者权益保护与社会责任履行
9.1 公平对待消费者
9.2 消费者权益保护
9.3 公众教育
9.4 社会责任履行
第十模块:服务文化
1.1 室外环境维护
1.2 室内环境维护
1.3 便民服务
1.4 营业环境设置
第二模块:服务功能
2.1 服务功能分区
2.2 业务功能
2.3 智能银行服务
2.4 自助银行服务
第三模块:信息管理
3.1 服务价格公示
3.2 服务资讯发布与产品营销宣传
第四模块:大堂管理
4.1 大堂服务
4.2 大堂管理
4.3 安保、保洁人员管理
第五模块:柜面服务与效率
5.1 柜面服务
5.2 个人理财、产品销售、贵宾服务
5.3 对公服务
5.4 服务效率
第六模块:员工管理
6.1 人员配备
6.2 员工仪容仪表
6.3 员工行为管理
6.4 员工权益保护与培训
第七模块:服务基础管理
7.1 服务制度
7.2 服务监测
7.3 投诉处理
7.4 应急处理
7.5 服务考核
7.6 服务档案管理
第八模块:经营业绩
第九模块:消费者权益保护与社会责任履行
9.1 公平对待消费者
9.2 消费者权益保护
9.3 公众教育
9.4 社会责任履行
第十模块:服务文化
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