汽车4S店创新发展系列汽车4S店全程运作与创新管理/汽车4S店创新发展系列

**部分 组织架构管理 / 1

**章　建立组织架构 / 2

一、组织架构的概念 / 2

二、组织架构设计的基本理念 / 2

三、组织架构设计的程序 / 2

【范本】××汽车4S店组织架构 / 9



第二章　明确岗位职责 / 10

一、岗位工作分析 / 10

二、岗位说明书的内容与形式 / 11

三、岗位说明书的编制 / 12

【范本】总经理岗位说明书 / 14

【范本】销售经理岗位说明书 / 15

【范本】展厅主管岗位说明书 / 15

【范本】销售顾问岗位说明书 / 16



第二部分 人力资源管理 / 17

**章　员工形象管理 / 18

一、工作态度 / 18

二、仪容仪表 / 18

三、着装要求 / 18

【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范 / 19



第二章　员工培训管理 / 21

一、员工培训的目的 / 21

二、调查培训需求 / 21

【范本】××汽车4S店培训需求调研问卷 / 22

三、分析培训需求 / 23

四、制订培训计划 / 23

五、选择培训方式 / 25

六、开发培训课程 / 25

七、选择培训教师 / 28

八、做好培训准备 / 29

九、评估培训效果 / 29



第三章　员工绩效管理 / 32

一、员工薪酬设计 / 32

【范本】××汽车4S店薪酬管理制度 / 33

二、员工绩效考核 / 35

【范本】××汽车4S店员工考核管理制度 / 38



第三部分 新车销售管理 / 43

**章　集客活动 / 44

一、常用的集客方式 / 44

二、集客活动的目标与计划 / 44

三、集客活动的实施 / 45

相关链接　开展集客活动主要渠道 / 45



第二章　展厅接待 / 47

一、展厅接待的目的 / 47

二、接待前准备 / 47

三、接待情境应对 / 48



第三章　客户需求分析 / 50

一、需求分析的目的 / 50

二、了解客户的需求 / 50

三、需了解的信息 / 51

四、分析客户的需求 / 52



第四章　车辆展示 / 53

一、新车展示的目的 / 53

二、展示汽车的操作步骤 / 53

三、车辆展示的操作要点及注意事项 / 56



第五章　试乘试驾 / 58

一、试乘试驾的目的 / 58

二、试乘试驾的准备工作 / 58

三、试乘试驾的操作要领 / 59



第六章　达成交易 / 60

一、报价 / 60

二、客户异议处理 / 61

三、促成交易 / 62

四、达成交易 / 63



第七章　交车验车 / 64

一、交车前准备 / 64

二、提车前相关事宜 / 66

【范本】PDI检查表 / 66

三、陪同客户提车 / 68

四、交车仪式 / 68



第八章　跟踪与回访 / 69

一、服务跟踪方式 / 69

二、销售顾问回访 / 69

三、客户定期跟踪 / 70



第四部分 增值服务管理 / 71

**章　汽车精品 / 72

一、汽车精品的特点 / 72

二、汽车精品的类别 / 73

三、汽车精品的利润 / 73

四、汽车精品的采购 / 75

五、汽车精品的陈列 / 76

相关链接　汽车精品陈列技巧 / 77

六、汽车精品的销售 / 77



第二章　汽车改装服务 / 80

一、汽车改装的概念 / 80

二、汽车改装的界限 / 80

三、适宜汽车4S店发展的改装业务 / 82

四、汽车改装的注意事项 / 82

相关链接　怎样改装才算合法 / 84



第三章　汽车租赁服务 / 85

一、开展租赁业务的优势 / 85

二、开展租赁业务的好处 / 86

三、开展租赁业务应具备的资质 / 86

四、汽车租赁流程 / 86



第四章　二手车置换服务 / 88

一、二手车的定义 / 88

二、二手车置换的概念 / 88

三、开展二手车置换的好处 / 88

四、二手车置换的条件 / 89

相关链接　禁止交易的车辆类型 / 90

五、二手车置换的流程 / 90



第五章　其他增值服务 / 91

一、开展保险业务 / 91

二、组建客户俱乐部 / 93

三、与茶商合作 / 93

相关链接　未来4S店的盈利模式 / 93



第五部分 市场推广管理 / 95

**章　市场推广前期管理 / 96

一、市场推广的目的 / 96

二、市场信息分析与反馈 / 96

三、广告宣传推广 / 97

四、媒体公关推广 / 99

【范本】××汽车4S店危机公关管理制度 / 102



第二章　市场推广活动策划 / 104

一、建立目标 / 104

二、确认对象 / 105

三、确认主题 / 105

四、拟定方案 / 108

五、策划预算 / 111

六、执行与控制 / 111

七、效果评估 / 112

【范本】××汽车4S店市场推广运作制度 / 113



第六部分 售后服务管理 / 117

**章　维修保养预约 / 118

一、维修预约分类 / 118

二、实行预约的好处 / 118

三、预约的内容 / 119

四、预约的要求 / 120

五、预约准备工作 / 120

六、预约规范 / 120

七、预约注意事项 / 120

【范本】××汽车客服人员预约过程 / 121



第二章　维修保养接待 / 123

一、接待前的准备工作 / 123

二、客户车辆防护 / 123

三、进行问诊、预检 / 124

【范本】接车问诊表 / 126



第三章　维修保养作业 / 129

一、维修作业的任务 / 129

二、维修作业的实施要求 / 129

三、维修作业的安排 / 130

四、跟踪维修服务进程 / 130

五、车间维修进度监控 / 131



第四章　质量检查反馈 / 132

一、质量检验的任务 / 132

二、质量检验的要求 / 132

三、质量检查的项目 / 133

四、质量检查实施规范 / 134



第五章　结算交车服务 / 135

一、结算/交付的任务 / 135

二、结算/交付的要求 / 135

三、交车前的准备工作 / 136

四、结算、交车的步骤 / 137



第七部分 客户关系管理 / 139

**章　客户信息管理 / 140

一、建立客户档案 / 140

二、精准细分客户 / 140

三、客户档案保管 / 141

【范本】客户信息跟踪卡 / 142

四、客户资料的保密及外借 / 143



第二章　客户回访管理 / 144

一、电话回访的作用及时间 / 144

二、电话问卷设计 / 145

【范本】维修回访问卷 / 145

【范本】销售回访问卷 / 146

三、电话销售回访 / 146

四、电话维修回访 / 147

五、电话回访注意事项 / 148



第三章　客户满意度管理 / 150

一、客户满意的表现 / 150

二、客户满意度调查 / 150

【范本】客户满意度问卷调查 / 150

三、销售服务满意度评价 / 152

四、维修服务满意度评价 / 153

相关链接　汽车4S店如何提高客户满意度 / 155



第八部分 风险防范管理 / 157

**章　法律风险管理 / 158

一、来自汽车厂家方面的法律风险 / 158

二、来自客户方面的法律风险 / 159

三、来自金融机构方面的法律风险 / 161

四、与分销商之间的法律风险 / 162

五、与媒体之间的法律风险 / 162

六、与同行之间的法律风险 / 162

七、来自企业员工方面的法律风险 / 163

八、来自政府机构方面的法律风险 / 163



第二章　税务风险管理 / 164

一、赠品促销带来的风险 / 164

相关链接　汽车4S店开票低于*低计税价格遭罚款 / 165

二、厂家返利带来的风险 / 165

三、保养美容带来的风险 / 167

四、代办按揭带来的风险 / 168



第三章　销售风险管理 / 169

一、销车价格风险控制 / 169

二、收款环节风险控制 / 169

三、精品业务风险控制 / 170

四、上牌业务风险控制 / 171

五、保险、按揭业务风险控制 / 171

六、二手车业务风险控制 / 172



第四章　经营风险管理 / 173

一、常见的经营风险 / 173

二、风险管理的措施 / 174