世界500强企业精细化管理工具系列酒店管理实用流程.制度.表格.文本/世界500强企业精细化管理工具系列

导读　规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本

一、依据流程提升企业效率 2

二、通过制度约束企业行为 7

三、运用表格规范企业管理 9

四、借鉴文本树立企业形象 14



Part 1　酒店管理流程

第1章　酒店营销管理流程 17

1-01　团队市场销售流程 17

1-02　团队预订和接待流程 17

1-03　商务市场销售流程 17

1-04　系统内做预订的基本流程 18

1-05　团队预订流程 19

1-06　预订接/送机流程 20

1-07　重大节庆活动组织接待流程 20

1-08　陪同客户参观酒店流程 20

第2章　酒店前厅管理流程 21

2-01　排房工作流程 21

2-02　旅业系统录入、换房、退房处理流程 22

2-03　散客入住服务流程 23

2-04　团队入住服务流程 24

2-05　VIP入住服务流程 25

2-06　换房服务流程 25

2-07　续住服务流程 26

2-08　留言服务流程 26

2-09　保密服务流程 27

2-10　保险箱服务流程 28

2-11　叫醒服务流程 29

2-12　加床服务流程 29

2-13　失物招领服务流程 30

2-14　退房服务流程 31

2-15　外币兑换服务流程 32

第3章　总机中心业务流程 33

3-01　转接电话服务流程 33

3-02　叫醒服务流程 34

3-03　留言服务流程 34

3-04　保密服务流程 34

3-05　请勿打扰处理业务流程 35

3-06　恐吓电话处理业务流程 35

第4章　礼宾服务流程 36

4-01　散客入住行李服务流程 36

4-02　散客退房行李服务流程 37

4-03　团队入住行李服务流程 38

4-04　团队退房行李服务流程 38

4-05　客人行李存取服务流程 39

4-06　物品转交服务流程 40

4-07　换房服务流程 41

4-08　交通服务流程 42

4-09　接站/机服务流程 42

第5章　客房楼层作业流程 43

5-01　客房清扫流程（1） 43

5-02　客房清扫流程（2） 44

5-03　客房清扫流程（3） 45

5-04　退房检查流程 45

5-05　托婴服务流程 46

5-06　开夜床服务流程 46

5-07　VIP服务流程 47

5-08　欢迎茶服务流程 48

5-09　失物招领业务流程 49

5-10　布草管理流程 49

第6章　公共卫生作业流程 50

6-01　VIP值厕服务流程 50

6-02　玻璃、镜面彻底清洗流程 50

6-03　地面推尘流程 51

6-04　灯具清洁流程 51

6-05　地垫铺设作业流程 52

6-06　地垫的清洁流程 52

6-07　地毯除渍作业流程 53

6-08　地毯抽洗作业流程 53

6-09　地毯干洗作业流程 54

6-10　公共洗手间彻底清洁流程 54

6-11　宴会厅的清洁流程 55

6-12　外围清洁作业流程 56

6-13　办公室的清洁流程 57

第7章　酒店安全管理流程 58

7-01　保安门卫工作流程 58

7-02　保安巡楼流程 59

7-03　火警报警器使用流程 61

7-04　处理酗酒闹事打架斗殴流程 62

第8章　酒店财务管理流程 63

8-01　酒店前厅收银业务流程 63

8-02　酒店餐饮收银业务流程 64

8-03　酒店财务夜审业务流程 65

8-04　酒店财务日审业务流程 66

8-05　酒店财务出纳业务流程 67

8-06　散客结账收款作业流程 67

8-07　团队结账作业流程 68

8-08　长包房结账作业流程 68

8-09　长包房催账作业流程 68

8-10　收银员交班结账作业流程 69

8-11　住店客人信用催账流程 69

第9章　酒店物资管理流程 70

9-01　补充库存申请及审批流程 70

9-02　库存采购管理流程 70

9-03　验收货物流程 70

9-04　物资入库流程 71

9-05　库存采购核算流程 71

9-06　物品领用流程 71

9-07　领用核算流程 71

9-08　库存盘点流程 72

9-09　盘点核算流程 72

9-10　一般物资（非库存）申购流程 72

9-11　一般物资（非库存）采购流程 73

9-12　一般物资（非库存）验收货物流程 73

9-13　一般物资（非库存）采购核算流程 73

9-14　生鲜食品申购流程 74

9-15　生鲜食品采购流程 74

9-16　生鲜食品验收流程 74

9-17　生鲜厨房盘点流程 74

9-18　生鲜采购核算流程 74



Part 2　酒店管理制度

第10章　星级酒店前厅管理制度 76

10-01　前厅部员工仪容礼貌规范 76

10-02　前厅纪律与行为准则 77

10-03　前厅各班工作分配规则 80

10-04　总台（订房）组业务操作规程 82

10-05　问讯处业务操作规程 99

10-06　大堂副理（夜班经理）工作程序 101

10-07　行李处业务操作规程 107

10-08　总机房操作规程 110

第11章　酒店房务管理制度 115

11-01　客房清扫卫生规范 115

11-02　客房服务管理制度 126

11-03　客房部物品管理制度 130

11-04　客房安全管理制度 132

11-05　客房部应急处理预案 136

第12章　酒店餐饮管理制度 140

12-01　餐饮部管理制度 140

12-02　餐饮服务质量标准 145

12-03　食品卫生安全管理制度 152

第13章　星级酒店康乐管理制度 159

13-01　康乐中心运作流程 159

13-02　康乐部检查工作细则 162

13-03　康乐部服务质量例会制度 164

第14章　酒店安全管理制度 165

14-01　保安员管理制度 165

14-02　酒店消防管理制度 168

14-03　车辆安全管理制度 173

第15章　酒店财务管理制度 175

15-01　酒店采购管理制度 175

15-02　仓库管理制度 177

15-03　酒店流动资产管理 181

15-04　固定资产管理制度 183

15-05　费用支出管理制度 186

15-06　财务盘点制度 189

15-07　收银工作管理制度 192

15-08　收入审核工作流程规范 195

15-09　营收现金缴纳管理办法 198

15-10　客用保管箱管理办法 200



Part 3　酒店管理表格

第16章　前台管理常用表格 204

16-01　散客预订单 204

16-02　团队预订单 205

16-03　预订等候单 205

16-04　临时住宿登记单 206

16-05　境外人员临时住宿登记单 207

16-06　商务服务记录单 208

16-07　宾客留言单 209

16-08　行李寄存牌 210

16-09　行李存寄本 210

16-10　物品租借单 211

16-11　访客登记单 211

16-12　保险箱记录卡 212

16-13　撬开保险箱委托书 213

16-14　叫醒记录本 213

16-15　借物登记本 214

16-16　遗留物品标贴 214

16-17　遗留/遗失物品招领本 214

16-18　外宾接待统计表 215

16-19　会议团队接待单 215

16-20　房间/房价变更通知单 216

16-21　小商品/早餐券交接班本 216

16-22　总台交班核对表 217

16-23　当日预计汇总表 218

16-24　团队登记单 218

16-25　同意转账单 219

16-26　宾客免赔单 219

16-27　大堂副理夜班值班报告表 220

第17章　酒店房务管理表格 221

17-01　客房动态表 221

17-02　客房主管工作日报表 222

17-03　客房质量检查表 223

17-04　楼层工作检查表 224

17-05　房卡与对讲机领用登记表 224

17-06　布件盘点表 224

17-07　布件送洗记录登记本 225

17-08　每日客用品统计表 226

17-09　大清洁、计划卫生记录表 226

17-10　客人通知单 227

17-11　客房工程维修单 227

17-12　楼层服务当班记录（1） 228

17-13　楼层服务当班记录（2） 228

17-14　楼层服务当班记录（3） 229

17-15　楼层服务工作日志 229

17-16　查房报告 229

17-17　客人遗留物品登记表 231

17-18　客房夜床服务报告单 231

17-19　客房中心交接班本 232

17-20　楼层领班交接班本 232

17-21　客房清扫报表 233

17-22　____月份消耗品报表 233

17-23　客人租用物品记录表 234

第18章　酒店餐饮管理表格 235

18-01　餐费表 235

18-02　团队订餐单 235

18-03　食品留样登记表 236

18-04　酒店餐具器皿盘存表 236

18-05　酒店菜单成本分析表 236

18-06　酒店厨房每月安全卫生检查表 237

18-07　厨房领料单 238

18-08　饮料领料单 238

18-09　餐厅账单 239

18-10　宴会预订单（工作人员用） 239

18-11　餐厅外场清洁检查表 240

18-12　食品安全检查表 241

第19章　酒店康乐管理表格 243

19-01　康乐中心预订表 243

19-02　康乐中心贵宾娱乐记录表 243

19-03　VIP免费康乐预订委托单 244

19-04　康乐中心当日工作情况汇报表 244

19-05　康乐中心团队包场预订委托单 245

第20章　星级酒店安全管理表格 246

20-01　安保当值安排表 246

20-02　安保交接记录表 246

20-03　治安隐患安全记录表 247

20-04　备用钥匙使用单 247

20-05　酒店各部门门锁钥匙一览表 248

20-06　门锁钥匙增配单 248

20-07　酒店过夜车辆停车检查记录表 249

20-08　危险物品管理登记表 249

20-09　宾客财物被窃情况表 250

20-10　客人丢失物品访问记录表 250

20-11　客人遗留物品登记单 251

20-12　物品处理登记表 251

20-13　来访登记表 252

20-14　员工携物出入酒店登记表 252

20-15　内部警卫方案记录表 252

20-16　外来施工单位登记表 253

20-17　夜间安全巡查记录表 253

20-18　消控中心值班记录表 254

20-19　重点部位防火安全检查表 254

20-20　动火作业申请表 255

20-21　动火许可证 256

20-22　消防检查整改、处罚通知书 256

20-23　消防设备定检记录表 257

20-24　消防设备检修记录表 257

20-25　消防监控系统运行情况表 257

20-26　部门经理夜间巡查报告 258

20-27　各部经理夜间巡查统计表 258

第21章　酒店财务管理表格 259

21-01　贵宾卡消费折扣控制表 259

21-02　贵宾卡使用情况月报表 259

21-03　酒店客人签认单 260

21-04　酒店签账卡对账单 260

21-05　酒店应收账收回日报表 261

21-06　酒店内部收受款项备查单 261

21-07　酒店各营业部门送缴现金清点记录 262

21-08　酒店现金缴纳登记表 263

21-09　现金支取申请单 263

21-10　总出纳现金收入日报表 263

21-11　预付款单 264

21-12　食品、饮料内部转账单 264

21-13　承诺付款书 265

21-14　杂项收费单 265

21-15　物资采购计划 266

21-16　采购申请单 266

21-17　物资验收入库单 267

21-18　物资收发存月报表 267

21-19　物资领用单 268



Part 4　酒店管理文本

第22章　酒店目标管理文本 270

22-01　营销部经营目标管理责任书 270

22-02　客房部管理目标责任书 272

22-03　餐饮部经营管理目标责任书 274

22-04　康乐部经营目标责任书 277

22-05　洗衣房目标管理责任书 279

22-06　PA部目标管理责任书 281

第23章　酒店营销管理文本 284

23-01　酒店开业营销策划书 284

23-02　酒店长住客人订房协议书 288

23-03　酒店商务客房预订合同 289

23-04　旅行社与酒店合作协议 291

23-05　酒店客房营销活动方案 293

23-06　酒店客房促销活动方案 294

23-07　酒店淡季客房营销活动方案 295

第24章　酒店安全管理文本 297

24-01　安全生产责任书 297

24-02　酒店食物中毒应急预案 298

24-03　酒店空气传播性疾病应急预案 299

24-04　酒店抢劫案件应急预案 300

24-05　酒店绑架人质案件应急预案 301

24-06　酒店斗殴案件应急预案 301

24-07　酒店台风应急预案 302

24-08　酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 302

24-09　酒店停水应急预案 304

24-10　停电应急预案 305

24-11　酒店地震应急预案 308

24-12　紧急疏散程序预案 311

24-13　春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案 315

第25章　酒店各项活动策划方案 316

25-01　酒店开业庆典策划方案 316

25-02　星级酒店开业庆典策划书 318

25-03　星级酒店10周年庆典活动方案 320

25-04　公园环保志愿活动策划书 322

25-05　酒店行业无偿献血活动策划书 324

25-06　星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案 326

25-07　酒店员工春节联欢活动方案 327