(高职高专)汽车销售实务 第二版

**模块 汽车销售顾问的综台素质
第1章 汽车销售的认识
1．1 汽车销售在企业中的地位
1．1．1 整车制造企业和汽车贸易企业概述
1．1．2 销售部门在企业中的地位和作用
1．2 销售顾问的能力与素质
1．2．1 销售顾问的职业素养
1．2．2 销售顾问应具备的专业知识
1．2．3 销售顾问应具备的核心技能
1．3 销售顾问的商务礼仪
1．3．1 仪容仪表
1．3．2 谈吐与举止礼仪
1．3．3 电话礼仪
1．3．4 迎送礼仪
1．3．5 拜访礼仪
第2章 汽车产品知识
2．1 汽车的主要类型
2．1．1 乘用车
2．1．2 商用车
2．1．3 汽车列车
2．2 汽车的主要参数
2．3 汽车的主要性能指标

第二模块 汽车销售流程
第3章 潜在客户开发
3．1 目标客户群的分析与描述
3．1．1 客户的购买行为特征分析
3．1．2 准确描述目标客户群
3．2 潜在客户的分类与评估
3．2．1 潜在客户的分类
3．2．2 评估潜在客户的方法
3．3 潜在客户的开发方法
3．3．1 寻找潜在客户的渠道
3．3．2 制订客户开发方案
3．3．3 潜在客户的拜访
第4章 客户接待
4．1 接待前的准备
4．1．1 展厅环境准备
4．1．2 销售顾问的准备
4．1．3 车辆和资料准备
4．2 来电客户接待
4．2．1 来电客户接待流程
4．2．2 来电客户接待规范
4．3 展厅客户的接待
4．3．1 展厅客户的接待流程和规范
4．3．2 展厅客户的接待要点
4．3．3 来店客户的类型及应对方法
4．3．4 展厅客户的接待技巧
4．3．5 意向客户的跟进与管理
第5章 客户需求分析
5．1 需求分析概述
5．1．1 需求分析的意义
5．1．2 客户需求类型及其特点
5．2 需求分析的内容
5．2．1 购买动机
5．2．2 购买角色
5．2．3 购车的其他因素
5．3 需求分析的方法与技巧
5．3．1 仔细观察
5．3．2 正确提问
5．3．3 认真倾听
5．3．4 正确判断
第6章 汽车产品介绍
6．1 汽车产品介绍的方法
6．1．1 六方位绕车介绍法
6．1．2 关键要素介绍法
6．1．3 竞争车型比较法
6．2 产品推介的技巧
6．2．1 特征利益产品介绍法
6．2．2 构图讲解法
6．2．3 道具演示法
6．2．4 产品介绍的技巧和注意事项
第7章 试乘试驾
7．1 试乘试驾的作用
7．2 试乘试驾流程
7．2．1 办理试乘试驾手续
7．2．2 上车前的准备
7．2．3 客户试乘
7．2．4 客户试驾
7．2．5 试乘试驾结束
7．3 试乘试驾服务要点
第8章 顾客异议处理
8．1 顾客异议的产生与分类
8．1．1 顾客异议的概念
8．1．2 顾客异议的分类
8．1．3 顾客异议产生的原因
8．2 真假异议的产生与分辨
8．2．1 真假异议的产生
8．2．2 真假异议的分辨
8．2．3 真假异议的灵活处理
8．3 客户异议的需求激发
8．3．1 运用“垫子”了解需求——怎样了解需求
8．3．2 站在顾客角度了解需求——了解哪些需求
8．4 顾客异议的应对策略
8．4．1 顾客异议的处理原则
8．4．2 顾客异议的处理技巧
8．4．3 顾客异议的处理方法
8．4．4 常见的12个刁钻异议应对话术
第9章 报价成交
9．1 汽车价格的组成
9．2 汽车报价方法
9．2．1 做好报价前需求分析
9．2．2 把握正确的报价时机
9．2．3 常用的几种报价方法
9．3 价格谈判技巧
9．3．1 电话中询问底价
9．3．2 与竞争对手比价
9．3．3 威胁压价
9．3．4 持币观望
9．3．5 赠品转换成现金
9．4 缔约成交
9．4．1 成交信号
9．4．2 促成成交的方法与技巧
9．4．3 处理价格异议的方法与技巧
9．4．4 签订合同
第10章 新车交付
10．1 交车前的准备及交车流程
10．1．1 交车前的准备工作
10．1．2 交车流程
10．2 交车操作程序及技巧
10．2．1 交车操作程序
10．2．2 交车操作技巧
10．2．3 衡量成功交车的标准
10．3 交车话术
10．3．1 电话邀约话术
10．3．2 车辆验收话术
10．3．3 验收手续和财务手续办理
10．3．4 交接文件资料
10．3．5 介绍售后
10．3．6 经理出面祝贺
10．3．7 加油
第11章 汽车延伸服务及售后服务
11．1 汽车延伸服务
11．1．1 汽车贷款服务
11．1．2 汽车保险服务
11．1．3 二手车置换服务
11．1．4 精品销售
11．2 售后服务
11．2．1 售后服务的作用与内容
11．2．2 客户投诉的处理

参考文献
附录 常用汽车专业术语