调解实训教程

**章 冲突、谈判与调解 1
**节 游戏演练 1
一、设计姓名牌 1
二、这个鸡蛋给谁吃 5
第二节 知识要点 10
一、冲突 10
二、谈判 13
三、调解 17
第三节 有问必答 18
一、冲突与纠纷等相关概念有何区别 18
二、如何看待冲突的正面功能与纠纷解决的关系 19
三、谈判与调解有何根本区别 19
四、如何在人数较多的情况下进行调解培训 19
第二章 调解的程序 21
**节 游戏演练 21
一、十指交叉 21
二、生日排队 23
第二节 知识要点 26
一、调解准备程序 27
二、调解主体程序 29
三、调解终结程序 36
第三节 有问必答 37
一、调解员如何在调解程序中取得当事人的信任 37
二、如何看待无法调解成功的案件 37
三、美国调解有哪些特色之处 38
四、如何看待商业调解机构收费 39
第三章 调解员的风格与策略 40
**节 游戏演练 40
一、说说回形针的用途 40
二、不能说“我” 45
第二节 知识要点 47
一、调解员的风格 47
二、调解员的策略 52
第三节 有问必答 54
一、如何在广义型调解中了解当事人的利益需求 54
二、调解员是否需要进行法律评估 54
三、美国对调解员资质有哪些要求 55
四、如何寻找合适的调解员或调解机构 56
第四章 调解的基本技巧 59
**节 游戏演练 59
一、线里线外 59
二、聆听的力量 61
第二节 知识要点 63
一、积极聆听 63
二、问开放性问题 65
三、调整当事人的预期 65
四、利用诉讼风险 66
五、运用情感因素 69
六、重视道歉的作用 70
七、运用利益排序 72
八、固定已经达成的成果 72
九、把握时机提出和解方案 73
第三节 有问必答 74
一、如何促使双方当事人有效沟通 74
二、调解员如何引导当事人向对方道歉 74
三、如何看待调解员给出和解方案 76
四、如何调解只涉及金钱利益的纠纷 77
第五章 调解中僵局打破的技巧 78
**节 游戏演练 78
一、画树 78
二、骆驼的继承 81
第二节 知识要点 83
一、“做大蛋糕” 83
二、鼓励让步 84
三、适当转移话题 85
四、深入挖掘信息 86
五、活用情、理、法 87
六、引入第三方 88
七、另行召开调解会议 89
第三节 有问必答 90
一、如何解决双方存在的根本性利益冲突 90
二、如何打破劳资纠纷的僵局 90
三、调解员能为当事人提供何种帮助 91
四、当事人在调解中让渡权利是否具有法理上的正当性 92
第六章 心理学在调解中的运用 94
**节 游戏演练 94
一、你看到了什么 94
二、买卖钞票夹 96
第二节 知识要点 98
一、“激活效应”:在调解开始阶段提示规则 98
二、“镜像自我”:营造积极的沟通环境 100
三、“战斗或逃跑反应”:控制当事人情绪 101
四、“框架效应”:重新组织信息 104
五、“词语遮蔽效应”:挖掘深层利益 105
六、“损失规避”:巩固调解成果 106
第三节 有问必答 107