服务心理学(第3版)(有课件)/张等菊

**章 服务业概论
学习目标
**节 服务业及其现状分析
第二节 中国服务业发展需求及战略

第二章 服务心理学的发展
学习目标
**节 服务心理学产生的学科背景
第二节 服务心理学产生的理论基础
第三节 服务心理学的研究对象和内容

第三章 顾客的个性心理与消费行为
学习目标
**节 顾客知觉的基本原理
第二节 顾客的情绪情感过程
第三节 顾客的态度
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成

第四章 消费习俗与服务心理
学习目标
**节 消费习俗的特点与分类
第二节 消费中的语言习俗与服务
第三节 文化习俗与服务
第四节 消费习俗与产品服务

第五章 服务过程心理
学习目标
**节 服务中的礼仪
第二节 服务中的人际关系及服务要诀
第三节 顾客的投诉心理及管理

第六章 服务人员的挫折与管理
学习目标
**节 心理挫折概述
第二节 挫折与归因
第三节 服务人员的挫折与调适

第七章 服务人员的疲劳心理
学习目标

第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健
学习目标
**节 服务人员的基本心理要求
第二节 服务人员的心理保健
第三节 服务人员的心理治疗

主要参考文献