百森商学院教授创业学经典丛书杰出服务业领导者的知与行:在服务业企业中实现突破

引言**章 领导突破性的服务组织有所不同杰出服务业领导者应知：领导突破性的服务组织有所不同杰出服务业领导者应行：采取措施确保持续提供令人难忘的服务第二章 构建能够交付结果的服务战略杰出服务业领导者应知：客户购买的不是服务和产品， 而是结果和体验杰出服务业领导者应行：聚焦在能够向目标客户提供结果和体验的少数因素上第三章 设计支持服务愿景的运营战略杰出服务业领导者应知：*佳运营战略不需要权衡取舍杰出服务业领导者应行：在设计运营战略时培养 “双管齐下”的思维第四章 创造和利用内部质量—— “优质工作场所”杰出服务业领导者应知：服务从一线员工开始杰出服务业领导者应行：以态度为雇佣标准，培养员工技能第五章 突破性服务运营的基本要素杰出服务业领导者应知：有效的服务运营战略必须为员工、客户和投资者创造价值杰出服务业领导者应行：确保实现多赢的手段与优势——服务业三连胜第六章 开发获胜的支持系统杰出服务业领导者应知：*佳地利用技术与其他支持系统打造一线服务英雄杰出服务业领导者应行：利用支持系统提升重要的岗位、淘汰*糟的岗位第七章 服务营销——培养客户的主人翁意识杰出服务业领导者应知：仅满足客户是不够的杰出服务业领导者应行：采取措施发展有主人翁精神的核心客户第八章 引领未来服务杰出服务业领导者应知：当前对于未来服务的想法是错误的杰出服务业领导者应行：建立不断学习、创新、改进的敏捷组织结语 *后一个故事附录 服务趋势及一些要点致谢