服务营销(第三版)

项目一 服务营销认知 任务一 了解服务 任务二 了解服务业 任务三 了解服务营销 项目二 服务营销的核心概念 任务一 了解服务营销三角理论 任务二 了解服务利润链理论 任务三 了解服务质量及其测量方法 任务四 了解顾客满意与顾客忠诚的关系 项目三 服务营销战略 任务一 了解服务市场细分及其标准 任务二 制定服务目标市场营销决策 任务三 掌握服务市场定位战略 项目四 服务产品及品牌 任务一 了解服务产品 任务二 认识服务品牌 项目五 服务定价 任务一 了解服务定价的特点 任务二 了解服务定价的方法 任务三 掌握服务定价的主要策略 任务四 了解服务产品的特殊定价方法 项目六 服务分销 任务一 认识服务分销 任务二 了解服务分销的主要模式 任务三 理解服务特许经营 任务四 领会电子渠道分销 项目七 服务促销 任务一 了解服务促销 任务二 认识服务促销的工具 任务三 领会整合营销沟通 项目八 服务人员 任务一 认识服务人员的价值 任务二 了解服务人员的激励 任务三 领会服务文化的培育 项目九 服务过程 任务一 认识服务过程及特点 任务二 了解服务接触点管理 任务三 掌握服务蓝图技巧 项目十 服务有形展示 任务一 了解有形展示及其作用 任务二 熟悉有形展示的分类 任务三 学习服务场景的设计 项目十一 服务营销管理 任务一 了解服务承诺 任务二 了解服务失误 任务三 认识服务补救 任务四 学习顾客投诉处理 任务五 学习客户关系管理 项目十二 服务营销创新 任务一 探索体验营销 任务二 探索内部营销 任务三 探索关系营销 任务四 探索口碑营销 参考文献