图解服务的细节102:丽思卡尔顿酒店的不传之秘,纽带诞生的瞬间

夏威夷毛伊岛北端，卡帕鲁亚丽思卡尔顿。 明天傍晚五点半，这里要举行一场婚礼。负责婚礼的玛丽亚，在做明天仪式的*终确认。插花布置、豪华轿车、小提琴四重奏、照明、蛋糕和料理的菜单……一切都很完美! 她带着满意的微笑，踏上了回家的路。 仪式当天，下午两点。正在会场做准备的玛丽亚，接到了几个紧急电话。 “高速公路上发生了事故，道路被阻断，无法通行了!” 神父和乐队，甚至特别订制的鲜花和照明设施都无法抵达酒店。这是连接岛中央和卡帕鲁亚地区仅有的道路。 这样等下去，重要的婚礼只能中止。 玛丽亚的同事、项目经理斯科特认为应该能有办法，马上开始采取行动。 首先，让神父和其他相关人员马上原路返回，目的地是岛中央的卡胡卢伊机场。然后立刻打电话给直升机公司，商议的结果，全部设备和人员用直升机运送是不可能的。这时候，时钟已经指向下午三点。 接着又打电话给岛上的航空公司。航空公司回答说，如果神父、工作人员和设备马上能来卡胡卢伊机场，就可以安排。迅速发出指示后，斯科特和玛丽亚一起去了毛伊岛西部机场，等候时间四十五分钟。 下午四点整，人员设备全部到达机场。之后，宴会的全体工作人员整体出动，把设备搬到酒店，在没有让客人们有一丝一毫担心的情况下，顺利地迎来了婚礼的开场。 丽思卡尔顿的工作人员平时就注重在工作人员之间，以及与本地合作企业之间建立很强的纽带联系。遇到这样的突发事件，工作人员的创造力自不必说，平时在工作中，是否建立了这样机动灵活的“纽带网络” 环境也是非常重要的。 日语汉字里，代表纽带的“絆”字是“糸” 旁加上一半的“半” ——望着这个字,再放开声音诵读(kizuna),读着读着,就会折服在它俊美的姿态和动听的回音之中。感叹油然而生，长久以来它一直饱含着滋润人心的感性。 从这里，可以感觉到自己一生中遇到的所有人、公司，或者是机会，都有可能产生某种羁绊纽带。 但是在现实生活中，如果我们注意不到一些人特意抛给我们的纽带，就会与其失之交臂。另外，也有自己没有心情采取积极行动的时候。 这是为什么呢? 大概是平时没有注意到这一点的习惯吧，其实我们每天认为理所当然的事情，都是建立在很多人的支持之上的。 比如年末年初的拥挤和交通堵塞。在火车或汽车里挤了好几个小时，肯定都想抱怨两句。但是仔细想想的话，不正是因为有那些放弃了节假日休息，为了线路和道路的顺畅而拼命工作的人，我们才能安心去旅行吗? 当然，在其他场合，说不定这次自己会站在支持别人的立场上。我认为只有建立健全的交流基础，才能实现成熟的社会体系，有时候帮助他人，有时候被他人帮助。 当我发现人际关系和社会，实际上都有这样的结构，深感兴趣的时候，我恍然大悟，到现在为止一直认为理所当然的事情，其实是非常值得感激的事情。 拥有了想发自内心地对他人、对社会，说一声“ 谢谢你!”的感性天线的人，就会成长。 只有这样，才会注意到自己周围原来有那么多“ 缘分和羁绊的纽带”，才能够培养它们茁壮成长。