每天读点零售心理学

客户都有害怕上当受骗的心理 作为销售员，可能都有这样的经历，在推销中，还未等你开口，客户好像就明确表示拒绝，无论你怎么劝说，客户还是不改初衷，或者客户明明想要购买了，却还是心存疑虑，迟疑不定……这是为什么呢？因为客户对销售员心存芥蒂，他们认为，销售员都是来挣他们钱的，所以是为了推销而推销。客户之所以产生这样的心理，也多半是因为曾经有过不好的购物经历。此时，如果你苦口婆心地继续推销，不但不能说服客户，可能还会招致客户的厌恶，而假如我们能对客户的疑虑表示理解，并拿出让客户信服的证据，那么，客户是很有可能消除芥蒂的。 一天，在某商场的电子产品专区来了一位先生，导购员问明其来意，原来这位先生是想为自己的新店购买一款电子监控设备。在销售员的一番介绍后，这位先生终于表态了。 顾客：“这款产品真有那么好？我看你是吹的吧？” 销售员：“关于产品的性能，刚才我已经具体为您演示过了，同类产品我也进行了一番比较，相信您也看出来这一款产品是所有产品里性价比*高的，不仅技术先进，价格也相对优惠很多。” 顾客：“可是，这款产品的外壳怎么看起来这么薄呢，很容易破掉吧？” 销售员：“表面上看，它的外表是普通塑料，但其实是新型材料——×××型塑料，坚固耐用。之所以这么轻薄，就是为了减轻重量，安装起来不占用空间。” 顾客：“好的，那给我拿一款吧。觉得还可以吧。” 导购人员正准备为这位先生包装产品，然而，就在此时，这位先生新的问题又来了，他说：“你给我的这款上面这个是什么啊，怎么看着这么旧，不会是人家的退货吧。” 此时，导购员已经被顾客说得有点不耐烦了，但还是抑制住情绪，因为他知道，一般客户怕被骗。所以，他继续耐心地回答：“这个您放心，这是一款颜色较暗的机器，并不是旧产品。这种暗色调是*近几年的主打色调。” 顾客：“哦，原来是这样啊。那你给我包起来吧。”顾客说完，导购员终于松了一口气。 的确，在销售过程中，不少销售员都遇到过这样的顾客，他们好像对销售员说出的每一句话都怀疑，他们警惕性很高，似乎总是有担心不完的问题，生怕自己被骗。对于这样的客户，销售员一定不要着急，保持耐心，即使不耐烦，也要调整心态，继续引导客户消除怀疑。 事实上，我们的客户之所以多疑，是有一定的心理原因的，而*为重要的就是他们曾经有不好的购物经历，如购买到劣质产品，所以以后再与销售员打交道的时候，他们往往戒备心比其他人更重，他们非常小心谨慎，害怕再上当受骗。 其实，即便是没有这种经历的客户，有这样的心态也很正常，了解顾客的购买心理和他们的情感，能让他们感受到被理解和认同，有助于我们销售工作的开展。那么，我们该如何做才能消除顾客的这一心理呢？ 1. 说话时态度诚恳、言语真挚 真正口才好的销售员，一定是把话说到客户心里去的，而不是口若悬河。他们在与客户初次见面时，往往懂得对客户的疑心表示理解。 你不妨诚恳、清晰地表达你的观点，话语不可过多，注意说话方式，诚实、中肯地说话就能让客户感觉你是一个可信之人。相反，如果销售员眉飞色舞、唾沫横飞，就会给顾客造成一种华而不实的印象，进而会把这种感觉过渡到你的产品上去。 2. 事实胜于雄辩，展示让客户信服的证据 有时候，客户对你的话总是心存疑虑，此时，你不如直接向客户出示一些实在的证据，如产品的销售业绩表、产品合格证等，证明你说的话是真实的，这样就可以令他信服。 3. 主动承认产品中的一些小问题 在产品质量和性能上，销售员可以适当表示出对顾客意见的认同，甚至可以主动承认产品的一些小问题，当然这些问题是无伤大雅的，不会影响到产品的使用。这样，可以换得客户的信任。例如，“我们的产品在技术层面是一流的，但在营销策略上，还没有到三线城市，所以一些消费者还不知道，这是我们需要改进的地方。” 事实上，完美的产品根本不存在，如包装、价格等方面，在推销的时候，应该有所选择地阐述给客户。一定要诚实地跟客户说清楚，不然等到客户找上门追问的时候，就不好回答了。 另外，在销售行业，销售员的业绩并不是完全靠三寸不烂之舌得来的，还需要销售员诚信推销，积累信誉，客户在看到销售员的人品、责任心之后，就会将其与产品联系起来，也就会愿意接受销售员的推销。并且，在如今企业用人的标准中，品德**，能力是第二位的。销售员在推销产品时，一定要站在客户的角度推销，真诚地为客户服务，绝对不能欺瞒客户，更不能有半点虚假或者夸大其词。 总之，在销售工作中，销售员在正式推销前，一定要做到消除客户害怕被骗的心理，做到诚实守信、实事求是地对待客户，这样与客户沟通起来才能更加顺畅，也才能更加赢得客户的信赖。