销售靠情商,成单靠技巧

**章 所谓会销售，就是要有同理心 一名优秀的销售员需要具备哪些素质？企图心、竞争意识、狼性，这些可以让销售人员保持战斗力。但销售员不是战士，不是一味向前冲就能获得成功，销售员需要和客户打交道，实现商品成交。 我接触过的销售员不少，不论是面销、电销的一线销售员，还是带领事业部的销售总监，他们大多具备优秀销售员应有的素质，如企图心、竞争意识、狼性。不管这些是团队培训下的产物，还是他们对自身的要求，具备这些素质都很好。 唯独有一点是销售员普遍缺乏的，那就是同理心。销售群体中至多只有5%的销售员具备这一素质。 同理心有多重要？如果你具备同理心，就能听到客户内心的声音。这对你的成交来说，能起到关键作用。因为在与客户的交流过程中，你更容易接收到客户传递出的“弦外之音”，并适时地提出问题，增进对客户购买需求的了解。 越准确地了解客户的需求，越能快速结单成交，这是销售圈的一条真理。 下面这一个案例，请大家带着对比的眼光，去发现同理心在销售过程中发挥的作用。 消费者：李大伯 购物需求萌发事件：李大伯的女儿考上了清华，为了庆贺女儿出色的发挥，也为了给女儿入清华做准备，李大伯揣上2万元，决定独自去电脑城买一台高配的笔记本电脑，给女儿一个惊喜。 客户类型：李大伯本身并不懂电脑，看着电脑城那么多商铺，两眼发花，感觉有点晕。 购物过程如下。 一号销售员：楞楞。 李大伯上楼后就近选择了楞楞的铺位。楞楞一看客户进来，立马热情地迎了上去：“您好，大爷，想看些什么呐？” 李大伯擦了擦满头的汗，说：“我女儿考上了清华，我要给她配台笔记本电脑。要好点的，你知道，进了清华，那学业压力会更大。” 楞楞感觉这会是一笔大生意，赶紧给李大伯介绍：“您看，这个型号，I7的。配置的显卡也好，运行特别顺畅。” 李大伯迟疑道：“我也看不懂，这台真的好？” 楞楞回答：“当然啦。我们这里来过好多《魔兽》的高端玩家，指明要订这 台。您知道《魔兽》吗？*大型的网络游戏，对硬件的要求很高，用这台就没 问题。” 李大伯一言不发，摆摆手就走了。楞楞在一旁摸不着头脑，不是介绍得好好的吗，怎么就走了？真是个怪老头儿。 二号销售员：王力。 李大伯又来到了拐角处王力开的电脑铺。王力也同样热情地招呼李大伯：“大爷，您今天想看些什么呀？” 李大伯说：“我女儿考上了清华，我要给她配台笔记本电脑。” “噢，您女儿考上清华了？可真厉害啊！那可是名牌大学，考进去挺难的。您女儿一定很优秀。”王力眉开眼笑地回应道。 李大伯被哄得心花怒放：“那可不。这孩子从小懂事，读书的事没让我们操过心。这次考上大学了，我寻思着给她买台好点的笔记本电脑，方便孩子在清华的学习。” 王力点头认同道：“那是那是。考进了清华，可得把握住这么好的读书机会。您想买什么价位的电脑呢？” 李大伯回答：“说实话，我也不太懂这个。但是为了孩子读书，肯定要质量好点的。” 王力介绍道：“大爷，您看这台，屏幕大，孩子看得时间长了，眼睛也不累。而且这键盘的位置是按照人体工程学设计的，您女儿将来用电脑完成作业，这手也不累。” *终，在王力的推荐下，李大伯买到了称心的笔记本电脑，而王力也做成了这单生意。其实王力和楞楞推荐给李大伯的是同一款笔记本电脑。 （1）销售失误点一：重点放在了电脑介绍上。 如果孩子考入了名牌大学，那么父母*想听到的就是他人对孩子的夸奖和赞美。就如李大伯，每去一处商铺，**句话就是“我女儿考上了清华”。 但是楞楞没有接收到这个信息，仍然按照简单的销售思维向李大伯介绍电脑。因此，李大伯的情感需求在楞楞这里没有得到满足。 而王力在这一点上做得就比楞楞好，他回应了李大伯女儿考入清华的事件，给予了李大伯情感回应，即说了李大伯爱听的话。 王力说的是：“噢，您女儿考上清华了？可真厉害啊！那可是名牌大学，考进去挺难的。您女儿一定很优秀。”很好地回应了客户的情感期待。 这样，王力与李大伯就建立起了良好的客户关系。 （2）销售失误点二：未捕捉到李大伯的购物需求。 在向李大伯推介电脑时，楞楞用了网络游戏玩家也在购买的营销说辞，试图打动李大伯。而李大伯购买电脑的目的是让女儿更好地 学习。显然，游戏和学习在家长看来是两件互相冲突的事。 王力的营销说辞则贴合了李大伯的购物需求，同时强调了他所推介的电脑可以让李大伯的女儿在使用时更为舒适。这自然能更多地打动李大伯，从而实现成交。 我们来对比一下，两位销售员就同一商品（同一型号电脑）所使用的不同营销推介语。 客户李大伯：我也看不懂，这台真的好？/说实话，我也不太懂 这个。 楞楞：当然啦。我们这里来过好多《魔兽》的高端玩家，指明要订这台。您知道《魔兽》吗？*大型的网络游戏，对硬件的要求很高，用这台就没问题。 王力：大爷，您看这台，屏幕大，孩子看得时间长了，眼睛也不累。而且这键盘的位置就是按照人体工程学设计的，您女儿将来用电脑完成作业，这手也不累。 通过对比，相信你能更清晰地体会到两位销售员在营销话术上的差别。楞楞没有灵活地针对当前客户调整话术，只是使用了惯常的推介语，将李大伯女儿对于产品的需求定位到了打游戏上。 王力做得讨巧的是，先用话术高捧了客户女儿的学习力，随后将营销话术定位到优秀学生对电脑的需求上。对于父母来说，都希望儿女把电脑当作学习工具，而不是将时间和精力都投入到网游上。同时，父母也都心疼自己孩子学习太辛苦。所以王力的话术，每段都切中了当前客户的心理需求，自然也更能打动客户了。 同理心不是简单地倾听，而是要求销售人员站在客户的角度，在倾听中了解客户的情感需求及购物目的。当你的营销话术在这两点上满足了客户的期待，就可以使客户认同你的推荐，从而让你的整个销售过程更加顺利。 ◎ 本节思考 （1）记录当天自己在销售过程中的失误，并分析原因。 （2）你在销售过程中是如何运用同理心的？以一个星期为周期，找出3个运用同理心的实例并分析效果。 你是为了自己销售，还是为了客户销售？ 你可以通过这个问题的答案，来评估自己是否能做到客户关怀。 如果你是为了自己销售，那么你便很少能让客户感受到你对他真诚的关怀。因为你的所言所行，都是为了*大化地维护自己的利益。一旦客户感知到你纯粹是为了从他身上挣钱，客户不但会产生戒备心，还会对你有抵触心理。 如果你是为了客户销售，那么在整个销售过程中，你会将客户放在中心位置，客户会感受到“自己是重要客户”的优越感。 对于销售员而言，一般会认为购买力*弱、*节俭的群体是老年群体。他们夏天不舍得开空调，外出不舍得坐出租车，甚至连买菜都要选菜市场落市的时候，因为这个时候通常可以买到便宜的菜，可以“满载而归”。但如果销售员能做好客户关怀，那么老年群体也能成为优质客户。 李浪是在大型超市里卖空调扇的。有位老大爷每次进超市都要先去李浪那里吹一会儿空调扇，凉快凉快。 前几次李浪当班的时候，都热情地接待了这位老大爷。但大爷每次吹凉爽了之后，一言不发就走了。隔壁柜台卖手机的销售员摇摇头，跟李浪说：“你看，到我这儿的都是来蹭平板玩的，去你那儿的都是蹭凉快的。” 李浪笑笑，没有说话。 过了几天大爷又来了，站在空调扇前面吹着风，还上下打量空调扇。 李浪走过去向大爷介绍了空调扇，大爷有些为难地说：“好是挺好，就是价格太贵，我们领退休工资的买不起啊！而且这耗电也厉害。” 说完，大爷颤颤巍巍地走了。 李浪猜想大爷就住在附近小区，因为大爷几乎每天都要来超市转一圈。 有一次大爷想推超市的购物车，但因为身上没有一块钱硬币，所以无法解锁购物车。 李浪在柜台处正好能看到超市门口推购物车的地方，看到大爷“望车兴叹”，加上这会儿也没什么客户，李浪就走了过去，主动拿出硬币为大爷解锁了推车。 大爷很高兴地朝李浪道了谢，推着车就进超市买东西了，*后这一块钱也没还给李浪。 李浪想着，就当是帮扶贫困老人吧。 过了大半个月，李浪心里纳闷，那位大爷怎么一直不出现了，为了一块钱也不至于啊。真是心里想着谁，谁就出现了。当天下午，大爷在儿子的陪同下来买空调扇了。 大爷对儿子说：“这小伙挺好，我每次进来觉着热，都要先去他那里凉快会儿。就这小伙态度挺好。另一个跟他对班的小伙不好，一副嫌弃我的样子。” 李浪赶忙帮同事跟大爷道歉：“大爷，您别往心里去。我们公司给的指标压力大，我同事也是心里烦。您怎么有阵子没来了？” 大爷笑呵呵地说道：“前阵子太热，在家中暑了。可把我儿子吓坏了，立马就从外地赶回来看我了，说什么也要给我安个空调。我说空调不用，我那老寒腿待不了空调房，不过你这空调扇我觉得不错。嘿嘿。” *后，大爷的儿子选了台*贵的空调扇，弥补自己常年不在父亲身边陪伴、照顾的愧疚之情。 如果李浪像他的对班同事，或是像手机柜台那位销售员一样，以销售产品为重心，那么他也会嫌弃一直来蹭空调扇但又没有购买力的客户。 但李浪是以客户为中心，即使是一位质量不太高的潜在客户，李浪也能以关怀的态度去对待。这样的态度*终也令他实现了自己的销售目标。 温情关怀客户，这是销售大招，任何销售话术都比不上这一招走心。身为销售者，有时候也是消费者，在日常的购买行为中，也能观察或体验到商户的温情关怀。在商品差异不大的情况下，我们会更倾向选择对我们表示关怀的销售员。 如果现在给你一笔创业资金，你可以开家小店积累财富。那么你会通过什么方式来给予客户温情关怀，让客户对你的黏着度更高呢？ 在看完下面这个案例后，你可以尝试发挥自己的创新意识。以同样的资源背景，将自己代入到这位自主创业的店主角色中，想一个既能够温情关怀客户，又能突破客户心理防线的营销策略。