超级体验用数智化体验管理打造超级生产力

**章 体验到底是什么？

**节 体验简史

一、 1.0时代：美好的感官刺激就是一切

二、 2.0时代：体验有好有坏，体验管理是360°工程

三、 3.0时代：永不消逝的电波，追求美好体验是社会进化的原动力

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第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验

第三节 体验为什么会成为一个*重要的商业问题？

第四节 ROX——测量体验投资回报率

第五节 为不同的人调制不同的体验配方

第二章 生存或死亡——为什么必须创造超级体验？

**节 存量经济下实现突围的唯一选择

第二节 要想赚人钱，必须感情好——企业增长模式的改变

第三节 服务产业崛起带来叠加效应

延伸阅读： 为什么金融行业更重视客户体验管理？

第三章 避开体验管理的误区

**节 错把用户体验UX当成客户体验CX

第二节 错把客服中心当成客户体验管理

第三节 错把满意度调研当成客户体验管理

第四节 错把CRM当成客户体验管理

延伸阅读： 为什么说CRM需要和CEM结合，才能建立真正的客户关系？

第四章 拥抱体验管理新思想

**节 超级体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步

第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量

第三节 体验大数据和运营大数据一样重要

第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合

第五章 用数智化把超级体验变成超级生产力

**节 从源头重建企业经营模式

一、 企业经营重心从产品到客户，再到体验

二、 用双轮驱动取代单轮驱动

第二节 铺好通往超级体验的数智化公路

第三节 把超级体验变成超级生产力的三大利器

一、 体系化——盖房子，而不是堆石子

终极产品需要终极产品经理

设计能落地的组织架构

基于科技和大数据的体验管理系统

必要的能力——项目管理与数据分析

成果转化与落地推进机制

二、 科技化——用信息化系统打造管理抓手

科技化1.0——穿透式实时管理

科技化2.0——智能生产力系统

三、 数据化——洞晓过去，预见未来

从“小数据”到“大数据”

从“向后看”到“向前看”

从手动到自动，从人工到人工智能