质量管理:理论、方法与实践(慕课版)

第1章 质量 2 1.1 过程和产品 4 1.1.1 过程 4 1.1.2 产品和服务 9 1.2 质量及相关术语 11 1.2.1 质量 11 1.2.2 相关术语 15 1.3 质量、成本与生产率之间的关系 17 1.3.1 质量成本的概念 17 1.3.2 质量与成本的关系 18 1.3.3 质量与生产率的关系 19 思考与练习 21 第2章 质量管理 22 2.1 质量管理及其相关术语 22 2.1.1 质量管理的概念 22 2.1.2 质量管理的相关术语 23 2.1.3 质量管理的基础工作 25 2.2 质量管理的发展历程 31 2.2.1 质量检验阶段 31 2.2.2 统计质量控制阶段 31 2.2.3 全面质量管理 32 2.2.4 标准化质量管理阶段 33 2.3 质量管理七项原则 38 2.3.1 以顾客为关注焦点 39 2.3.2 领导作用 40 2.3.3 全员积极参与 41 2.3.4 过程方法 42 2.3.5 改进 44 2.3.6 循证决策 45 2.3.7 关系管理 46 思考与练习 49 第3章 质量管理体系 50 3.1 质量管理体系基础 53 3.1.1 质量管理体系要求与产品要求 54 3.1.2 过程方法 54 3.1.3 基于风险的思维 55 3.1.4 与其他管理体系标准的相容性 56 3.2 质量管理体系要求 57 3.2.1 标准的应用范围 57 3.2.2 规范性引用文件 58 3.2.3 术语和定义 58 3.2.4 组织环境 58 3.2.5 领导作用 62 3.2.6 策划 66 3.2.7 支持 69 3.2.8 运行 78 3.2.9 绩效评价 95 3.2.10 改进 100 3.3 质量管理体系审核概述 102 3.3.1 审核术语 103 3.3.2 审核原则 108 3.3.3 审核方案管理 112 思考与练习 115 第二篇 理?念?方?法?篇 第4章 顾客满意理论 118 4.1 顾客满意的概念 119 4.2 顾客满意形成机理 121 4.2.1 期望—实绩模型 121 4.2.2 服务期望与感知的差距模型 122 4.2.3 情感—属性满意模型 122 4.2.4 顾客价值与总体顾客满意的关系模型 122 4.2.5 各种特性与顾客满意之间的关系模型 123 4.3 顾客满意度测评 124 4.3.1 顾客满意度测评概述 124 4.3.2 国外顾客满意度测评模型 126 4.3.3 中国用户满意度指数测评模型 129 思考与练习 131 第5章 质量功能展开 132 5.1 质量功能展开的概念 132 5.2 质量功能展开的原理 133 5.3 质量功能展开的方法 135 思考与练习 140 第6章 质量数据统计方法 141 6.1 描述性统计 143 6.1.1 描述性统计概述 143 6.1.2 样本的典型数据特性 144 6.1.3 图示技术 146 6.1.4 语言描述 154 6.2 抽样检验 157 6.2.1 抽样概述 157 6.2.2 抽样检验的数学理论基础 158 6.2.3 抽样检验的基本程序 164 6.2.4 计数抽样检验类型与标准使用方法 171 6.3 过程能力分析 176 6.3.1 过程能力分析概述 176 6.3.2 过程能力 177 6.3.3 过程能力指数 179 6.4 统计过程控制图 184 6.4.1 控制图概述 184 6.4.2 控制图的原理 186 6.4.3 控制图的应用 196 思考与练习 207 第7章 质量管理体系审核技术 213 7.1 总则 213 7.2 审核的启动 215 7.3 审核活动的准备 218 7.3.1 文件评审 219 7.3.2 编制审核计划 221 7.3.3 审核组工作分配 223 7.3.4 准备工作文件 223 7.4 审核活动的实施 228 7.4.1 **阶段审核 232 7.4.2 第二阶段审核 233 7.5 审核报告的编制和分发 241 7.6 审核的完成 242 7.7 审核后续活动的实施 243 思考与练习 245 第三篇 应?用?实?践?篇 第8章 质量监督和质量认证 250 8.1 质量监督 254 8.1.1 质量监督概述 255 8.1.2 产品质量监督的实施 258 8.1.3 特殊产品的质量监督管理制度 261 8.2 质量认证 267 8.2.1 质量认证概述 267 8.2.2 质量认证的类型 269 8.2.3 质量认证的实施和管理 272 思考与练习 275 第9章 现场质量管理 276 9.1 5S管理 277 9.1.1 5S管理的发展 277 9.1.2 5S管理的概念与应用 279 9.2 目视管理 282 9.2.1 目视管理概述 282 9.2.2 目视管理的内容 284 9.2.3 目视管理的工具 285 9.3 防错法 287 9.3.1 防错法的概述 287 9.3.2 防错法的应用原理 289 9.3.3 防错法思路和步骤 291 思考与练习 294 第10章 群众性质量管理活动 295 10.1 六西格玛管理 295 10.1.1 六西格玛管理概述 295 10.1.2 六西格玛管理的组织 298 10.1.3 六西格玛管理实施——DMAIC方法 299 10.2 QC小组活动 300 10.2.1 QC小组活动概述 310 10.2.2 QC小组活动的发展 311 10.2.3 QC小组的组建和注册登记 312 10.2.4 QC小组的活动程序 313 10.2.5 QC小组成果报告的编写和评审 314 10.3 QC小组活动与六西格玛管理比较 315 10.3.1 QC小组活动与六西格玛管理的共同点 315 10.3.2 QC小组活动与六西格玛管理的区别 316 思考与练习 317 参考文献 318