员工主动服务客户行为研究

序言

**章 导论
**节 员工主动服务客户行为
第二节 客户行为
第三节 本书的理论基础
第四节 问题提出及总体研究设计

第二章 我国护理人员主动服务客户行为初探
**节 研究一：护理人员主动服务客户行为的内涵和测量
第二节 研究二：护理人员主动服务客户行为的作用效果和影响因素——基于T医院的案例研究
第三节 本章小结

第三章 我国员工主动服务客户行为现状——以护理人员为例
**节 研究三：员工主动服务客户行为对客户行为的影响
第二节 研究四：员工主动服务客户行为的影响因素研究
第三节 本章小结

第四章 客户支持对员工主动服务客户行为的影响机制
**节 研究五：基于个体内水平的分析：一项日志法研究
第二节 研究六：基于个体间水平的分析：一项跨层研究
第三节 本章小结

第五章 员工主动服务客户行为与客户支持的互动螺旋研究
**节 研究七：长期互动螺旋研究
第二节 研究八：短期互动螺旋研究
第三节 本章小结

第六章 员工主动服务客户行为的干预研究
**节 研究九：基于“每日分享”的干预研究
第二节 本章小结

第七章 综合讨论

参考文献
索引
后记